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Les méthodes de résolution de situations conflictuelles en relation client (distance et présentiel)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532594F
Organisme responsable : FORMASUITE (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Faire preuve d'intelligence émotionnelle
  • Comprendre le client pour résoudre les désaccords
  • Aboutir à un accord commun pour fidéliser le client

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. JOUR 1 Matin Comprendre la situation Les sources et types de conflit Insatisfaction du client : comprendre les causes  Le double enjeu pour…

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Comprendre la situation

  • Les sources et types de conflit
  • Insatisfaction du client : comprendre les causes 
  • Le double enjeu pour les clients et les entreprises

Après-midi

Identifier et prendre en main une situation complexe

  • Faire preuve d'intelligence émotionnelle
  • Conserver une écoute active
  • Réaliser le compte-rendu 
  • Trouver une solution conjointe pour les deux partie

JOUR 2

Matin

La gestion du conflit comme clé de l'accord entre le client et l'entreprise

  • Méthode des 4C : Contact, Connaître, Convaincre, Conclure
  • Maîtriser le langage verbal et non verbal
  • Opérer un ciblage du client
  • La recherche d'un intérêt commun
  • La reformulation comme clé de compréhension
  • Conclure l'entretien par l'obtention d'un engagement

Après-midi

Faire preuve d'adaptabilité face à la situation

  • Avoir le recul nécessaire pour maîtriser la situation
  • Utiliser des techniques de respiration
  • S'organiser autour d'une équipe soudée

Fidéliser le client

  • Personnaliser la relation
  • Faire remonter les informations en interne

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

  • OPCO

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

280 RUE JAMES WATT
66100 Perpignan

Responsable : FORMASUITE

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
12 rue Courbet
82000 Montauban
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes