Les fondamentaux de l'accueil client (distance et présentiel)
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532580F
Organisme responsable :
FORMASUITE
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Maîtriser les techniques de communication d'un accueil exemplaire
- Gérer les spécificités de l'accueil (physique, téléphonique)
- Anticiper et prévenir les potentiels conflits
Programme de la formation
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. JOUR 1 Matin L'accueil comme enjeu crucial La première image que communique l'organisation Prendre en compte l'accueil comme…
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
L'accueil comme enjeu crucial
- La première image que communique l'organisation
- Prendre en compte l'accueil comme un service à part entière
- Les spécificités de l'accueil selon différentes variables
Après-midi
Mettre en place des tactiques de communication envers le client
- Opérer une écoute active par la reformulation et le questionnement
- Comprendre la signification du langage non verbale
- Faire preuve d'intelligence émotionnelle et de maîtrise de la communication non verbale
- Utiliser la maîtrise de la langue comme un avantage
- Les outils d'amélioration des pratiques de communication
- Faire preuve d'observation pour assurer la gestion de priorités lors de pics d'affluence
JOUR 2
Matin
Les spécificités du contact physique
- Adopter une attitude qui marque la disponibilité
- Adapter son attitude pour faire patienter un client
- Assurer la compréhension tout au long de la conversation
- Les techniques de mise en confiance du client
Les spécificités du contact téléphonique
- L'importance cruciale de l'écoute
- Adapter son élocution (rythme, ton, vocabulaire) à celle de son interlocuteur
- Les techniques de transmission d'appel en cas d'incapacité ou d'erreur de demande
- Maîtriser les techniques pour faire attendre son interlocuteur
- Les outils de conclusion de l'appel
Après-midi
Prévenir et assurer la gestion de potentiels conflits
- Faire preuve d'intelligence émotionnelle
- Apprendre quelles sont ses limites pour les travailler
- Savoir dire « Non »
- Exercices de m
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
14 h
Financement
- Conventionnement
- Oui
- Financeurs
-
- Autre
- OPCO
Conditions d'accès
Publics visés
- Demandeur d'emploi
- Public en emploi
- Salarié dans le cadre du CIF
- Salarié dans le cadre du DIF
- Salarié dans le cadre du plan de formation
- Salarié en contrat aidé
- Salarié en période de professionnalisation
- Salarié en reconversion
- Tout public
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation mixte
Adresse
280 RUE JAMES WATT66100 Perpignan
Responsable : FORMASUITE
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
12 rue Courbet
82000 Montauban - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes