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Patients difficiles : Gérer les appels tendus avec calme et professionnalisme (distance et présentiel)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532539F
Organisme responsable : FORMASUITE (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :



  • Identifier les sources de tension et les profils de patients difficiles

  • Communiquer avec calme et empathie dans un contexte médical

  • Désamorcer les conflits et apaiser les situations tendues au téléphone

  • Poser des limites claires tout en restant professionnel et bienveillant

  • Gérer son propre stress pour préserver son efficacité et son bien-être

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. Jour 1 Matin : Comprendre les enjeux et les attentes des patients Identifier les sources de tension courantes dans le cadre médical…

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION



  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.



Jour 1



Matin : Comprendre les enjeux et les attentes des patients



  • Identifier les sources de tension courantes dans le cadre médical (délais, indisponibilités, incompréhensions)

  • Reconnaître les différents profils de patients difficiles (colériques, anxieux, impatients, etc.)

  • Comprendre l'impact du stress et des émotions sur la communication téléphonique

  • Analyser son propre comportement face aux situations tendues

  • Développer une posture professionnelle et empathique adaptée au contexte médical



Après-midi : Maîtriser les bases de la communication apaisante



  • Utiliser une écoute active pour désamorcer les tensions

  • Reformuler et clarifier les besoins pour éviter les malentendus

  • Adopter un ton calme et rassurant, même face à l'agressivité

  • Apprendre à poser des limites tout en restant bienveillant

  • Gérer les interruptions et prioriser les demandes urgentes au téléphone



Jour 2



Matin : Gérer les situations conflictuelles avec assurance



  • Réagir face à un patient en colère : techniques pour calmer et apaiser

  • Transformer une plainte ou une critique en opportunité de dialogue

  • Désamorcer les comportements agressifs ou irrespectueux sans perdre son calme

  • Savoir dire "non" de manière diplomatique et argumentée

  • Traiter les cas spécifiques : patients anxieux, en détresse ou demandant des traitements immédiats



Après-midi : Se proté

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

  • OPCO

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

280 RUE JAMES WATT
66100 Perpignan

Responsable : FORMASUITE

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
12 rue Courbet
82000 Montauban
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes