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Comprendre et gérer les conflits par téléphone en accéléré (distance et présentiel)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532488F
Organisme responsable : FORMASUITE (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :



  • Comprendre les fondements du litige

  • Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone

  • Conserver des relations durables suite au litige

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. Introduction aux Conflits Téléphoniques Comprendre les spécificités des conflits survenant dans un contexte téléphonique. Identifier les…

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION



  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.



Introduction aux Conflits Téléphoniques

  • Comprendre les spécificités des conflits survenant dans un contexte téléphonique.

  • Identifier les sources communes de litiges et les fondements du désaccord.


 
Psychologie de la Communication en Situation de Conflit

  • Les bases de la communication verbale et non verbale au téléphone.

  • Comprendre l'impact du ton de voix, du choix des mots, et de la cadence de parole sur la gestion du conflit.


 
Gestion du Stress et de l'Énervement

  • Techniques pour rester calme et professionnel face à un interlocuteur stressé ou énervé.

  • Stratégies pour désamorcer la tension et réduire le niveau d'énervement de l'autre partie.


 
Résolution de Conflits et Techniques de Négociation

  • Méthodes pour identifier et comprendre les besoins et attentes de l'interlocuteur.

  • Techniques de négociation efficaces pour trouver une solution mutuellement acceptable.


 
Maintien des Relations Durables Post-Conflit

  • Stratégies pour conclure une conversation conflictuelle sur une note positive.

  • Techniques pour suivre le dossier après le conflit afin de renforcer la confiance et la satisfaction du client.


 
Ateliers Pratiques et Mises en Situation

  • Exercices de simulation d'appels conflictuels avec analyse et feedback.

  • Jeux de rôle pour pratiquer la gestion

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

7 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

  • OPCO

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

280 RUE JAMES WATT
66100 Perpignan

Responsable : FORMASUITE

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
12 rue Courbet
82000 Montauban
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes