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Comprendre et gérer les conflits par téléphone (distance et présentiel)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532467F
Organisme responsable : FORMASUITE (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :



  • Comprendre les fondements du litige

  • Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone

  • Conserver des relations durables suite au litige

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. Jour 1 Matin Anticiper les conflits pour les éviter au mieux Le client au centre des attentions Attentes du client jugées raisonnables…

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION



  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.



Jour 1


Matin


Anticiper les conflits pour les éviter au mieux



  • Le client au centre des attentions

  • Attentes du client jugées raisonnables

  • Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles


Assurer la communication téléphonique



  • Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur

  • Opérer une écoute active et attentive

  • Générer et comprendre le questionnement



Après-midi


Comprendre les mécanismes de résolution des litiges



  • Se mettre à la place du client

  • Conserver une certaine distance afin de respirer

  • Analyser et calmer les tensiosn



Jour 2


Matin


Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits



  • Adapter le mode de communication au client

  • Ecouter tout en conservant une certaine fermeté

  • Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité

  • Être confiant pour mettre le client en confiance

  • Assurer le suivi du litige



Après-midi


Adopter des réflexes et habitudes



  • Se

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

  • OPCO

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

280 RUE JAMES WATT
66100 Perpignan

Responsable : FORMASUITE

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
12 rue Courbet
82000 Montauban
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes