La gestion des conflits dans la relation client (distance et présentiel)
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532400F
Organisme responsable :
FORMASUITE
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes : Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients
Acquérir les techniques de résolution de conflits
Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client
Programme de la formation
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. JOUR 1 Analyser la situation de conflit Identifier les différentes typologies de conflit Comprendre l'origine du conflit Identifier les…
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Analyser la situation de conflit
- Identifier les différentes typologies de conflit
- Comprendre l'origine du conflit
- Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
- Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
- Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
- Evaluer son niveau de proactivité
- Repérer et analyser les situations difficiles vécues
- Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients
Après-midi
Préparer un plan d'actions
- Préparation psychologique avant la rencontre client
- S'appuyer sur ses ressources personnelles
- Maîtriser ses émotions
- Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
- Identifier les différentes typologies de clients difficiles
- Planifier sa stratégie de vente et de négociation
- Anticiper les réclamations du client
- Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
JOUR 2
Matin
Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
- Etre prêt psychologiquement à écouter
- Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...
- Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
- Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
- Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
- Ramener le client dans un état d'esprit positif
- Rechercher un objectif commun
- Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
- Négocier un accord Gagnant-Gagnant
- Oser dire NON et préserver la relation
- Contrôler
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
14 h
Financement
- Conventionnement
- Oui
- Financeurs
-
- Autre
- OPCO
Conditions d'accès
Publics visés
- Demandeur d'emploi
- Public en emploi
- Salarié dans le cadre du CIF
- Salarié dans le cadre du DIF
- Salarié dans le cadre du plan de formation
- Salarié en contrat aidé
- Salarié en période de professionnalisation
- Salarié en reconversion
- Tout public
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation mixte
Adresse
280 RUE JAMES WATT66100 Perpignan
Responsable : FORMASUITE
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
12 rue Courbet
82000 Montauban - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes