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Gestion des appels téléphoniques difficiles en après-vente (distance et présentiel)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26532219F
Organisme responsable : FORMASUITE (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs


  • Comprendre les spécificités des appels téléphoniques difficiles et les attentes des clients.

  • Maîtriser les techniques de communication pour gérer les émotions et désamorcer les tensions.

  • Conserver une posture professionnelle face aux situations complexes.

  • Transformer les échanges difficiles en opportunités pour fidéliser les clients.

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse. AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes. Jour 1 : Comprendre et désamorcer les situations difficiles Matin : Les bases de la gestion des appels difficiles Identifier les différents…

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION



  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.


Jour 1 : Comprendre et désamorcer les situations difficiles

Matin : Les bases de la gestion des appels difficiles




  • Identifier les différents types de clients difficiles :

    • Clients mécontents ou en colère, anxieux ou stressés, agressifs ou exigeants.

    • Comprendre les comportements associés à chaque type de client.



  • Comprendre les attentes et émotions des clients :

    • Décoder les émotions derrière les mots (frustration, colère, incompréhension).

    • Identifier les besoins non exprimés pour mieux répondre aux attentes.





Après-midi : Techniques pour calmer et désamorcer les tensions




  • Utiliser l'écoute active et l'empathie pour apaiser la situation :&

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeurs
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

  • OPCO

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun\n\nProcédure d'admission: \nAucune

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

280 RUE JAMES WATT
66100 Perpignan

Responsable : FORMASUITE

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
12 rue Courbet
82000 Montauban
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes