Formation certifiante Serveur en restauration

- Permettre aux stagiaires d'accéder aux métiers de la restauration et du service (serveur, agent polyvalent de restauration, barman) et dans tous les types de structure. - Effectuer le service en salle de restaurant de la préparation de la salle jusqu'au départ du client, en passant par l'accueil, le service à table, l'encaissement et les opérations de remise en état. - Adopter en toutes circonstances, un comportement et une présentation en cohérence avec l'image de l'entreprise. - Contribuer par son professionnalisme à la satisfaction, au développement et à la fidélisation de la clientèle. Le Serveur exerce son activité au sein de restaurants (traditionnels, gastronomiques, ...) ou d'hôtels (room service) en contact avec la clientèle, le personnel de cuisine, le maître d'hôtel, le directeur de restaurant. Il est chargé d'effectuer le service en salle de restaurant de la préparation de la salle jusqu'au départ du client, en passant par l'accueil, le service à table, l'encaissement et les opérations de remise en état. Il adopte en toutes circonstances, un comportement et une présentation en cohérence avec l'image de l'entreprise. Il contribue par son professionnalisme au développement de la clientèle. Les capacités attestées concernent l'exercice en autonomie des activités suivantes : - la mise en place de la salle : nettoyer les locaux et le matériel en respectant les règles d'hygiène et de sécurité, préparer les tables et les consoles de service - l'accueil de la clientèle : accueillir, prendre en charge les vestiaires, installer les clients, présenter les cartes - la prise de commande : connaître les produits et l'état des stocks pour conseiller la clientèle dans ses choix, établir une commande manuscrite ou électronique claire en notant les particularités (cuisson, régimes,..), transmettre la commande en cuisine - le service : assurer le déroulement du service en lien avec la cuisine, veiller à ce que tous les convives d'une même table soient servis en même temps, adapter le déroulement du service en fonction de l'ordre d'arrivée des clients, du type de commande et des demandes spécifiques, notamment au niveau du service du vin et des boissons. - les formalités de départ de la clientèle : établir et présenter les additions, effectuer et vérifier les opérations d'encaissement, raccompagner les clients, remettre les vestiaires et la carte de l'établissement

Module N°01 Bloc de compétence Volume Horaire:35h
I. ÉTABLIR UN CONTACT EFFICACE ET ADAPTÉ AU CLIENT##- Accueillir les clients par les comportements appropriés (parole aimable, sourire …)##- Adopter une attitude souriante, discrète et agréable tout au long du service##- Veiller à revêtir une tenue en adéquation avec les standards d'accueil de l'établissement##- Manifester visiblement son intérêt pour le client lors de l'entrée en contact avec lui##- Utiliser un vocabulaire adéquat afin de créer, dès l'accueil, les conditions d'une relation de confiance avec le client##- Identifier rapidement le profil et la demande du client##- Gérer des situations d'attentes avec efficacité en adoptant le comportement relationnel adapté##- Échanger avec les clients en adaptant son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle, de leurs codes##- Se rendre disponible auprès des clients sans les oppresser##- Répondre à la demande du client ou l'orienter vers la personne adéquate##- Vérifier les conditions d'accueil du client##- Garantir une qualité d'accueil conforme à l'image et aux valeurs de l'entreprise##- Améliorer ou proposer d'améliorer les conditions d'accueil du client##- Identifier les enjeux liés à ses activités ou celles des autres membres de l'équipe sur la qualité de service####II. CONDUIRE UN ÉCHANGE AVEC UN CLIENT EN LIEN AVEC UNE PRESTATION DE SERVICE ##- Identifier le ou les besoin(s) du client par une écoute attentive de sa demande##- Valider la bonne compréhension de la demande du client par une reformulation de sa demande##- Identifier la ou les réponse(s) à apporter à la demande du client##- Construire un discours, un argumentaire, un questionnement clair lors d'un échange avec un client##- Valoriser l'offre de l'établissement et mettre en avant les points d'intérêts du territoire en vue de personnaliser le séjour du client##- Identifier les attentes non exprimées par le client (questions posées, ton…)##- Adapter son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle##- Adapter une prestation aux demandes du client sans contrevenir aux procédures ou règles en vigueur##- Argumenter le choix effectué en tenant compte des besoins exprimés, des attentes et centres d'intérêt du client##- Proposer un produit ou un service complémentaire ou additionnel##- Évaluer le niveau d'intérêt et de satisfaction du client au regard du choix effectué##- Adopter un questionnement pertinent afin d'identifier les raisons des objections formulées par le client##- Reformuler l'objection en lui opposant des points de satisfaction, des aspects positifs##- Construire une réponse argumentée à l'objection##- Récapituler les décisions prises conjointement avec le client##- Valoriser le choix du client##- Personnaliser la prise de congé####III. RÉALISER OU SUIVRE LA RÉALISATION D'UNE PRESTATION EN ASSURANT LA SATISFACTION CLIENT##- Organiser la réalisation de sa prestation pour délivrer une prestation à chaque client pris en charge##