Aller au contenu principal

Bien accueillir et gérer les situations délicates (en face à face & au téléphone)

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 15_26520119F
Organisme responsable : NEOPTIMA (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable d'adopter les bonnes pratiques d'accueil (physique & téléphonique) et de gestion des situations délicates.

Programme de la formation

Programme : Séquence 1 - Adopter une communication professionnelle et bienveillante : comprendre les enjeux de l'accueil, maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle, conduire un entretien structuré, adapter sa communication verbale et non verbale et pratiquer l'écoute active Séquence 2 - Gérer les situations délicates avec sérénité : comprendre les mécanismes de l'agressivité, prévenir et désamorcer les tensions, adapter sa communication face aux…

Programme :
  • Séquence 1 - Adopter une communication professionnelle et bienveillante : comprendre les enjeux de l'accueil, maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle, conduire un entretien structuré, adapter sa communication verbale et non verbale et pratiquer l'écoute active
  • Séquence 2 - Gérer les situations délicates avec sérénité : comprendre les mécanismes de l'agressivité, prévenir et désamorcer les tensions, adapter sa communication face aux comportements difficiles et gérer efficacement les situations conflictuelles en face à face ou au téléphone
  • Séquence 3 - Préserver son équilibre dans les situations difficiles : prendre du recul face aux échanges complexes, développer des stratégies de gestion du stress, retrouver rapidement sa disponibilité et mobiliser les ressources de son environnement professionnel
Méthodes pédagogiques : pédagogie active et participative alternant apports, échanges, analyses de situations, exercices pratiques et mises en situation inspirées du quotidien professionnel, afin de renforcer la qualité de l'accueil, la gestion des situations sensibles et le bien-être des participants.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Autre

    Programme : Autre financement (AIF, entreprise , individuel…)

    Publics : Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant renforcer ses compétences en matière d'accueil physique et téléphonique.

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion
  • Tout public

Informations sur les publics

Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant renforcer ses compétences en matière d'accueil physique et téléphonique.

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

Lieu à déterminer
34000 Montpellier

Responsable : Lieu à déterminer

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
1900 Boulevard de la Lironde
34980 Montferrier-sur-Lez
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes