Téléphone efficace : Accueil, gain de temps, image, maîtrise des échanges

1 – Les exigences de la communication au téléphone
Ses enjeux, son impact sur l'image de l'entreprise
Ses limites : ce qui est dit, entendu, compris, retenu
Les valeurs liées à l'accueil : discrétion, courtoisie, présence d'esprit, diplomatie
Les éléments clés de l'échange oral : écouter, questionner, argumenter, synthétiser, reformuler
Transformer un simple appel en un moment d'échange privilégié
Apprendre à utiliser les fonctionnalités évoluées de son téléphone (et en faire son propre mode d'emploi)

2 – Les techniques de l'accueil téléphonique
Répondre rapidement et savoir se présenter
Prendre en charge son interlocuteur (être à l'aise pour mettre à l'aise)
L'écoute active : identification, filtrage, motif de l'appel, compréhension du besoin
Personnaliser l'échange et annoncer ce que l'on va faire
Le traitement de l'appel : transférer l'appel, faire patienter, reprendre l'appel
Prendre un message
Écouter, décider, répondre, reformuler, conclure et prendre congé
Outils, trucs et astuces (grille de prise de note, liste des bonnes formules)

3 – Appels sortants et communication
Préparer l'appel sortant : présentation de soi, de l'entreprise, motif de l'appel
Apprendre à repérer vos exigences d'appelant
Choix du moment des entretiens : qui appeler et quand
Structurer son entretien téléphonique (garder à l'esprit la finalité de l'appel
Avoir une attitude positive et le faire sentir
Soigner sa communication orale : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire
Maîtriser les étapes et la durée de l'entretien
Savoir prendre des notes utiles pendant l'échange
Prendre congé sur une bonne impression, et suivre ses appels

4 – Les situations les plus difficiles
Gérer une réclamation, une objection
Canaliser le « chronophage », le confus ou l'impatient
Calmer l'agressif
Faire face aux tensions, manipulations, intimidations
Savoir dire non avec courtoisie
Recentrer avec diplomatie