Maîtriser votre CRM : vente, marketing, service client, field service et contact center

Cette formation permet de maîtriser les 5 domaines clés d'un CRM moderne : La vente, Le marketing, Le service client, Le field service, Le contact center. Chaque module combine 2 heures de théorie pour comprendre les mécanismes, outils, processus et bonnes pratiques, puis 1 heure de pratique basée sur des cas concrets adaptés au quotidien de l'apprenant. Idéal pour les équipes commerciales, marketing, support et services. Objectifs pédagogiques : - Comprendre les fondamentaux du CRM et ses 5 domaines - Utiliser efficacement les outils et fonctionnalités clés du CRM - Exécuter les processus métiers : prospection, campagnes, support, interventions, routage - Analyser les données et améliorer la relation client - Mettre en place des workflows et automatisations simples

Programme : - Module 1 – CRM Vente (Théorie : Gestion des Leads, Comptes & Contacts, Pipeline de vente, Opportunités & scoring, Prévisions & tableaux de bord, Bonnes pratiques commerciales | Pratique : Création d'un lead ? qualification ? opportunité, Mise à jour d'un pipeline, Préparation d'un reporting commercial) - Module 2 – CRM Marketing (Théorie : Segmentation & listes dynamiques, Création de campagnes, Parcours marketing, Scoring & nurturing, KPIs & attribution | Pratique : Création d'une campagne complète, Scénario d'automatisation simple, Analyse de performance) - Module 3 – CRM Service Client (Théorie : Gestion des tickets / cas, SLA, priorisation, escalade, Base de connaissances, Satisfaction & suivi | Pratique : Qualification d'un ticket, Résolution avec articles de connaissance, Suivi du SLA) - Module 4 – Field Service (Théorie : Planning des interventions, Ordres de travail, Ressources & compétences, Logistique terrain, Rapports d'intervention | Pratique : Création d'un ordre de travail, Planification dans l'agenda, Simu d'intervention terrain) - Module 5 – Contact Center (Théorie : Routage omnicanal, Gestion des files & priorités, Scripts d'appel, Interactions multicanales, Analyse de performance | Pratique : Simulation d'appel / chat, Gestion du routage, Résolution d'un cas en temps réel) Public visé : Commerciaux / SDR / Account Managers, Responsables marketing, Agents support / service client, Techniciens terrain, Chefs de projet CRM, Toute personne souhaitant exploiter un CRM au quotidien Prérequis : L'accès à une solution CRM Évaluation : Feuilles de présence ; Quiz de validation ; Attestation de fin de formation.