Chargé d'accueil et conseiller relation client
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 14_AF_0000294474
Organisme responsable :
IDCACADEMY
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
Formation de 35 heures pour acquérir les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique, adopter une posture professionnelle, communiquer clairement, gérer les demandes et situations difficiles et utiliser les outils numériques courants de la relation client. Objectifs pédagogiques : Accueillir un visiteur ou client de manière professionnelle. Prendre en charge un appel téléphonique. Identifier le besoin et reformuler une demande. Orienter et transmettre une information…
Objectifs pédagogiques :
- Accueillir un visiteur ou client de manière professionnelle.
- Prendre en charge un appel téléphonique.
- Identifier le besoin et reformuler une demande.
- Orienter et transmettre une information fiable.
- Adapter sa communication à différents interlocuteurs.
- Gérer une réclamation ou une situation tendue.
- Rédiger des messages professionnels simples.
- Utiliser les outils numériques de suivi, agenda et communication.
- Développer une posture orientée qualité de service.
- Accueil physique
- Accueil téléphonique
- Écoute active
- Relation client
- Gestion de réclamation
- Communication écrite
- Agenda et rendez-vous
- Posture professionnelle
Programme de la formation
Durée : 5 jour(s), soit 35 heures. Formation animée par un formateur expert du domaine, alternant apports théoriques et travaux pratiques. Programme adaptable aux besoins du commanditaire. Module 1 — Posture et fondamentaux de l'accueil (0,75 jour) Contenus : Image professionnelle Première impression Écoute active Politesse Langage verbal et non verbal Confidentialité Module 2 — Accueil téléphonique (0,75 jour) Contenus : Décroché Identification Reformulation Prise de…
Module 1 — Posture et fondamentaux de l'accueil (0,75 jour)
Contenus :
- Image professionnelle
- Première impression
- Écoute active
- Politesse
- Langage verbal et non verbal
- Confidentialité
Contenus :
- Décroché
- Identification
- Reformulation
- Prise de message
- Mise en attente
- Transfert d'appel
- Conclusion
Contenus :
- Questionnement
- Reformulation
- Priorisation
- Orientation
- Traçabilité
- Qualité de service
Contenus :
- Gestion des émotions
- Désamorçage
- Assertivité
- Limites professionnelles
- Escalade et transmission
Contenus :
- Email professionnel
- Agenda
- Prise de rendez-vous
- Fiche de suivi
- Notions de CRM
- Visioconférence
Contenus :
- Accueil physique
- Téléphone
- Demande complexe
- Réclamation
- Transmission d'information
- Bilan de posture
Modalités d'évaluation : évaluation continue par travaux pratiques et quiz de fin de module. Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire.
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Modalités pédagogiques
Groupe de 12 stagiaires maximum, formateur expert du domaine. Apports théoriques et travaux pratiques sur environnement dédié. Formation 100 % à distance en classe virtuelle. Supports adaptables au ha
Durée
En centre
35 h
Financement
- Conventionnement
- Oui
- Conditions de prise en charge
- Tarif : 3000 € net de taxe (5 j à 600 €/jour). Financement possible : plan de développement des compétences, OPCO, AIF ou POEI France Travail, aides régionales dont Recrut'up, financement personnel ou employeur.
Conditions d'accès
Public visé
- Tout public
Informations sur les publics
Demandeurs d'emploi, personnes en reconversion vers l'accueil, la relation client, le commerce ou les services, agents d'accueil débutants et employés polyvalents. Ouvert aux salariés, demandeurs d'emploi, indépendants et particuliers.
Modalités de recrutement et d'admission
Inscription sur candidature, Entretien ou RDV individuel
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
Comprendre et s'exprimer en français dans les situations courantes. Une autonomie numérique de base est recommandée. Un entretien de positionnement valide le profil avant l'entrée en formation.
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation entièrement à distance
Adresse
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
IDCACADEMY
75008 Paris 8e - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes