Agent d'accueil - accueil physique, téléphonique et secrétariat - Métier d'accueil tous secteurs (entreprise, médical, hôtellerie, public)

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

- Assurer un accueil physique professionnel et conforme à l'image de l'organisation
- Gérer un standard téléphonique multi-lignes
- Orienter, informer et renseigner les visiteurs et appelants
- Maîtriser les outils bureautiques de base (Word, Excel, Outlook, Teams)
- Gérer un agenda partagé et organiser des réunions
- Gérer les situations difficiles, conflits et urgences à l'accueil
- Accueillir les personnes en situation de handicap (PSH)

PROGRAMME — 7 MODULES SUR 70 HEURES

MODULE 1 — Métier et posture professionnelle (7 h)
Rôle stratégique de l'accueil · différents secteurs (entreprise, hôtellerie, médical, public) · image et représentation de l'organisation · code vestimentaire · déontologie et confidentialité.

MODULE 2 — Accueil physique (14 h)
Première impression · communication non-verbale · règles de courtoisie · accueil VIP, livreurs, candidats, prestataires · gestion des flux et de la file d'attente · accueil des personnes en situation de handicap (PSH).

MODULE 3 — Accueil téléphonique et standard (7 h)
Décrocher dans les 3 sonneries · trame SBAM · prise de message · transfert d'appels · gestion d'un standard multi-lignes · traitement des appels filtrés.

MODULE 4 — Bureautique pour l'accueil (14 h)
Word : courriers, mises en page, mailing · Excel : suivi de visiteurs, badges, plannings · Outlook : mails pro, agenda partagé · Teams/Zoom : prise de RDV à distance.

MODULE 5 — Gestion d'agenda et organisation (7 h)
Prise de rendez-vous · réservation de salles · gestion des demandes urgentes · priorisation · classement et archivage · gestion du courrier (entrant/sortant, recommandés).

MODULE 6 — Situations difficiles et urgences (7 h)
Visiteurs mécontents, agressifs, en détresse · communication assertive · désescalade · gestion d'urgences (incendie, malaise, intrusion) · procédures de sécurité.

MODULE 7 — Mise en pratique multi-secteurs (14 h)
Reproduction d'un poste d'accueil complet · jeux de rôle multi-situations · cas concrets (entreprise tertiaire, cabinet médical, hôtel) · entretien d'embauche · CV et lettre de motivation pour postes d'accueil.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
25 % théorie / 75 % pratique · espace d'accueil pédagogique reconstitué · jeux de rôle filmés · études de cas par secteur · atelier CV/lettre de motivation.

MODALITÉS D'ÉVALUATION
Évaluation initiale (positionnement) · évaluation continue · mises en situation notées sur grille comportementale · évaluation bureautique · attestation de fin de formation EF2C.

PUBLIC VISÉ
Demandeurs d'emploi visant un poste d'accueil · salariés en reconversion · hôte/hôtesse souhaitant professionnaliser sa pratique. Profils éligibles AIF, POEI, POEC, plan de développement des compétences.

PRÉRÉQUIS
Présentation soignée · bonne expression orale en français (B1 minimum) · notions de base d'informatique · sens du contact et goût pour la relation humaine.

ACCESSIBILITÉ PSH
Sites accessibles aux PMR (Versailles et Asnières) · supports adaptables · aménagements possibles selon besoin · partenariat AGEFIPH/CAP Emploi.

CONTACT
Walid EL MAAZI · contact@ef2c-academy.fr · 07 67 31 92