Agent APMR & welcome

Objectifs de la formation :

Suivre une formation d'agent Welcome et APMR afin d'acquérir les compétences nécessaires pour accueillir, orienter et assister les passagers, notamment les personnes à mobilité réduite, en garantissant leur confort, leur sécurité et une qualité de service optimale au sein d'un aéroport.

La formation prépare à la maîtrise :

• Accueillir, assister, orienter, informer et gérer le flux des passagers.
• Vérifier et scanner les cartes d'embarquement.
• Assister les passagers à l'enregistrement sur BLS (Bornes Libre-Service)
• Connaître les mesures de contrôle de sûreté
• Prendre en charge un passager à mobilité réduite
• Connaître les comportements à adopter, connaître les contrôles de sûreté
• Procéder aux transferts (dans un véhicule adapté, dans l'avion, etc…)
• Gérer une situation conflictuelle avec professionnalisme. 
• Adapter son accompagnement aux différents types de handicaps.
• Travailler en coordination avec les différents services aéroportuaires. 
• Manipulation fauteuil
• Assistance complète embarquement/débarquement
• Accueil et gestion flux Traitement d'une demande complexe

MODULE 1 : DÉCOUVERTE DU MÉTIER
Objectifs opérationnels : Décrire les missions respectives APMR & Welcome Identifier le cadre réglementaire applicable Contenu : Rôles et missions Cadre réglementaire (DGAC, CE 1107/2006) Valeurs professionnelles : accueil, empathie, sécurité, confidentialité Méthodes pédagogiques : Exposé interactif Échanges collectifs Modalités d'évaluation : Questions orales. 
MODULE 2 : ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL
Objectifs opérationnels Identifier les zones aéroportuaires Comprendre les enjeux de la coactivité Contenu Zones publiques / réservées / côté piste Interactions avec compagnies, sûreté, sous-traitants Contraintes horaires et flux Coactivité : risques et bonnes pratiques Méthodes pédagogiques Support visuel Études de cas. 
MODULE 3 : GESTES ET POSTURES
Objectifs opérationnels Appliquer les principes de prévention des TMS Réaliser un transfert sécurisé Contenu Port de charges Manipulation fauteuil roulant Exercices pratiques : lever, transfert, manutention Méthodes Démonstration Mise en pratique encadrée Évaluation Observation pratique par le formateur. 
MODULE 4 : GESTION DES CONFLITS
Objectifs opérationnels Identifier les types de conflits Utiliser des techniques de communication apaisantes Contenu Retards, incompréhensions, stress passager Communication positive Jeux de rôle Évaluation Mise en situation notée. 
MODULE 5 : FACTEUR HUMAIN
Objectifs opérationnels Identifier les impacts du stress et de la fatigue Appliquer les principes de vigilance en zone sensible Contenu Erreur humaine Travail en équipe Entraide et coordination Évaluation Questions/réponses. 
MODULE 6 : SÉCURITÉ PIÉTON CÔTÉ PISTE
Objectifs opérationnels Appliquer les règles de circulation côté piste Identifier les risques liés aux aéronefs et engins Contenu Circulation en zone réservée EPI obligatoires Déplacements sécurisés Évaluation QCM de validation. 
MODULE 7 : FORMATION MÉTIER SPÉCIFIQUE
Agent APMR Assistance embarquement/débarquement Transfert fauteuil/avion Coordination équipage Agent Welcome Accueil et orientation Gestion des flux passagers Traitement des demandes spécifiques Évaluation intermédiaire sommative Épreuve écrite Validation des acquis des modules 1 à 7 Feedback individualisé. 
MODULE 8 : SENSIBILISATION AUX HANDICAPS
Objectifs opérationnels Identifier les différents types de handicaps
Adapter son accompagnement Contenu Handicap moteur Handicap visuel Handicap auditif Handicap cognitif Ateliers pratiques Simulation sensorielle (bandeau yeux, bouchons auditifs) Mise en situation mobilité réduite
Évaluation Observation comportementale.