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Relation client / SAV

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 14_AF_0000257734
Organisme responsable : LEARN SCHOOL CFA (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de : 
  • Assurer une relation client de qualité en respectant les procédures de l'entreprise
  • Gérer efficacement les appels entrants et sortants
  • Traiter les demandes clients, réclamations et litiges SAV
  • Utiliser les outils informatiques et CRM
  • Adopter une posture professionnelle orientée satisfaction client
  • S'intégrer rapidement dans un poste en relation client / SAV

Programme de la formation

Module 1 – Introduction au métier de la relation client Rôle et enjeux de la relation client Les métiers du SAV Module 2 – Communication professionnelle Techniques de communication orale Écoute active et ré-formulation Module 3 – Techniques de téléprospection et appels sortants Préparation des appels Argumentation commerciale Module 4 – Gestion des objections et conclusion Typologie des objections Techniques de réponse Conclusion et prise de congé Module 5 – Gestion du…

Module 1 – Introduction au métier de la relation client
  • Rôle et enjeux de la relation client
  • Les métiers du SAV
Module 2 – Communication professionnelle
  • Techniques de communication orale
  • Écoute active et ré-formulation
Module 3 – Techniques de téléprospection et appels sortants
  • Préparation des appels
  • Argumentation commerciale
Module 4 – Gestion des objections et conclusion
  • Typologie des objections
  • Techniques de réponse
  • Conclusion et prise de congé
Module 5 – Gestion du SAV et des situations difficiles
  • Réclamations et litiges
  • Gestion du stress et des clients mécontents
Module 6 – Mises en situation et jeux de rôle
  • Simulations d'appels réels
  • Utilisation du CRM
Module 7 – Professionnalisation et intégration en entreprise
  • Posture professionnelle
  • Préparation à l'emploi

Méthodes pédagogiques et moyens utilisés
  • Méthode active et participative
  • Apports théoriques contextualiser
  • Études de cas réels
  • Jeux de rôle et simulations d'appels
  • Travaux individuels et en groupe

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

400 h

Financement

Conventionnement
Non

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

• Une première expérience en relation client (souhaitée mais non obligatoire) • Bonne maîtrise orale du français • Motivation pour les métiers du service après-vente et de la relation client • Aisance relationnelle et sens du service

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

14 RUE BEFFROY
92200 Neuilly-sur-Seine

Responsable : LEARN SCHOOL CFA

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
LEARN SCHOOL CFA
92200 Neuilly-sur-Seine
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes