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CQP gestionnaire de parcours adhérents-clients

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 14_AF_0000252555
Organisme responsable : NOUVELLES DONNES FORMATION (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Référentiels

Code Rome

  • C1102 Conseil clientèle en assurances

Formacode

  • 34037 : Satisfaction client
  • 34076 : Gestion relation client
  • 41036 : Assurance

Présentation de la formation

Objectifs

Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en appliquant les standards d'accueil en vigueur Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d'informations en appliquant les règles et procédures définies par l'entreprise Identifier les opportunités en mettant en valeur l'offre de sa mutuelle Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de…

  • Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en appliquant les standards d'accueil en vigueur
  • Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d'informations en appliquant les règles et procédures définies par l'entreprise
  • Identifier les opportunités en mettant en valeur l'offre de sa mutuelle
  • Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de l'organisation interne et externe afin d'orienter les clients/adhérents vers l'offre et/ou le service approprié
  • Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants 
  • Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits
  • Identifier les priorités en fonction des flux afin d'organiser son activité.
  • Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service.
  • Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés 
  • Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs internes pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande.
  • Analyser les données entrantes en contextualisant la situation et en s'appuyant sur les bases de données dans le but de vérifier leur conformité et d'identifier les actions de gestion à mener.
  • Traiter les dossiers dans le respect de la réglementation, des délais, procédures et standards de production en vigueur
  • Utiliser le système d'informations dans le respect de la procédure
  • Contrôler la fiabilité et la pertinence des informations reçues, le bon déroulement du processus de production et l'application des règles de gestion afin d'éviter les rejets et anomalies et alerter sur des cas de suspicions d'abus et de fraudes.
  • Suivre les anomalies identifiées et rechercher l'information adaptée dans le respect des procédures 
  • Analyser la problématique posée par l'interlocuteur interne ou externe sur un dossier à partir d'un questionnement adapté afin d'apporter les renseignements nécessaires
  • Remonter les informations en réalisant des reportings réguliers
  • Participer aux procédures d'amélioration continue 
  • S'assurer de l'efficacité des correctifs apportés
  • Intégrer les évolutions techniques et règlementaires de son domaine d'expertise afin de les comprendre et de les adapter dans ses activités.
  • Qualifier la demande des clients/adhérents en vérifiant les éléments du dossier
  • Apporter une solution personnalisée en fonction du problème identifié 
  • Assurer la remontée des informations et le suivi des demandes et réclamations pour contribuer à la démarche d'amélioration continue de la qualité de services.

Programme de la formation

Objectif du parcours : Professionnaliser les gestionnaires en charge du suivi administratif, du traitement des dossiers adhérents/clients et de la qualité de service. Développer une posture rigoureuse et orientée client pour garantir la fiabilité des données et des actes de gestion. Les 5 blocs de compétences travaillés : Assurer l'accueil des clients/adhérents Prise en charge à distance ou en face-à-face, posture de service, traitement des demandes simples. Organiser ses…

Objectif du parcours :
  • Professionnaliser les gestionnaires en charge du suivi administratif, du traitement des dossiers adhérents/clients et de la qualité de service.
  • Développer une posture rigoureuse et orientée client pour garantir la fiabilité des données et des actes de gestion.
Les 5 blocs de compétences travaillés :
  • Assurer l'accueil des clients/adhérents
Prise en charge à distance ou en face-à-face, posture de service, traitement des demandes simples.
  • Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés
Priorisation des tâches, outils métier, gestion documentaire, coordination avec les autres services.
  • Réaliser des actes de gestion et de contrôle
Vérification de pièces, enregistrement, mise à jour de données, contrôle de conformité.
  • Traiter des demandes particulières et des réclamations
Instruction de dossiers sensibles, réponse argumentée, relation apaisée avec les adhérents.
  • Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service
Repérage des anomalies, suivi des indicateurs, contribution à l'optimisation des procédures.

Modalités pédagogiques :

Présentiel (5 jours) : Prise en main des blocs métiers, cas pratiques, ateliers sur la gestion administrative.
Classe virtuelle (3 x 3h30) : Organisation, traitement des anomalies, gestion des temps forts.
Training Center (3h de séances d'entrainement individuel) : Cas de gestion, mises en situation et débrief.
E-learning (1h15) : Réglementation RGPD / LCB-FT / DDA.
Tutorat individualisé + livret de suivi
Évaluation finale : Soutenance orale
 

Validation et sanction

CQP gestionnaire de parcours adhérents-clients

Type de formation

Certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

61 h

Financement

Conventionnement
Non
Conditions de prise en charge
Contrat de professionnalisation (Prise en charge par l'Opérateur de compétences (Opco) de la branche mutualité, selon les forfaits, plafonds et durées définis par la branche. Inclut : les frais pédagogiques, les coûts liés à l'évaluation et à la certification CQP) Modalité de prise en charge prioritaire pour les CQP de branche. Autofinancement (Possibilité de paiement échelonné, Parcours modulable) Fonds de formation des indépendants Validation des Acquis de l'Expérience (VAE) Aides via France Travail Aides régionales Financement mixte

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Informations sur les publics

Salariés de la branche mutualité, en poste ou en évolution professionnelle Nouveaux entrants dans les métiers de la mutualité, demandeurs d'emploi Salariés souhaitant développer leurs compétences d'une certification professionnelle

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Modalités d'accès

  • Accessible en contrat de professionnalisation

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

108 RUE REAUMUR
75002 Paris 2e

Responsable : NOUVELLES DONNES FORMATION

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
NOUVELLES DONNES FORMATION
75002 Paris 2e
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes