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Agent d'accueil et d'orientation

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 14_AF_0000245264
Organisme responsable : PROPROCESSING (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de?: Accueillir, informer et orienter différents publics avec professionnalisme et courtoisie. Utiliser des techniques de communication verbale et non verbale adaptées à chaque situation. Repérer les besoins et attentes des usagers pour leur proposer des solutions pertinentes. Maîtriser les procédures internes et les outils d'information et d'orientation (outils numériques, brochures, bornes). Gérer des situations…

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de?:
Accueillir, informer et orienter différents publics avec professionnalisme et courtoisie.
Utiliser des techniques de communication verbale et non verbale adaptées à chaque situation.
Repérer les besoins et attentes des usagers pour leur proposer des solutions pertinentes.
Maîtriser les procédures internes et les outils d'information et d'orientation (outils numériques, brochures, bornes).
Gérer des situations délicates ou conflictuelles avec calme et méthode.
Travailler en réseau avec les services internes et externes pour optimiser l'accompagnement.
Contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et des dispositifs d'orientation. 

Programme de la formation

Module 1?: Introduction à l'accueil et à l'orientation Rôle, missions et posture professionnelle de l'agent d'accueil Notions de service public et de relation client / usager Accueil physique et téléphonique (techniques et bonnes pratiques)  Module 2?: Communication professionnelle Techniques d'écoute active et reformulation Communication verbale et non verbale Traitement des messages écrits et électroniques Gestion des informations sensibles Module 3?:…

Module 1?: Introduction à l'accueil et à l'orientation
Rôle, missions et posture professionnelle de l'agent d'accueil
Notions de service public et de relation client / usager
Accueil physique et téléphonique (techniques et bonnes pratiques) 
Module 2?: Communication professionnelle
Techniques d'écoute active et reformulation
Communication verbale et non verbale
Traitement des messages écrits et électroniques
Gestion des informations sensibles
Module 3?: Information et orientation des publics
Identifier les besoins des personnes
Connaissance des dispositifs d'information et d'orientation métiers / services sociaux / administration
Outils et ressources d'orientation (internet, brochures, bases de données)
Module 4?: Gestion des flux et organisation des espaces d'accueil
Techniques de gestion et d'organisation des espaces d'accueil
Traitement des files d'attente et priorisation des demandes
Microplanning et coordination avec les services internes
Module 5?: Gestion des situations sensibles et conflits
Comprendre les types de situations délicates
Techniques de désescalade et de résolution de conflits
Gestion du stress en situation professionnelle
Module 6?: Outils numériques et supports d'information
Utilisation avancée des outils numériques (CRM d'accueil, bases d'information internes)
Mise à jour des ressources d'orientation
Tableaux de bord et suivi des demandes
Jeux de rôle d'accueil et d'orientation
Examens pratiques par simulation
Analyse collective des situations rencontrées

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Fin de scolarité, sortie fin de 3e

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques

Les modalités pédagogiques combinent apports théoriques, exemples concrets et pratiques professionnelles, favorisant l'acquisition progressive des compétences d'accueil, d'écoute, d'informations.

Durée

En centre

21 h

Financement

Conventionnement
Non
Conditions de prise en charge
La présente action de formation est susceptible d'être prise en charge par des financeurs publics

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Informations sur les publics

Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant exercer ou développer des compétences d'accueil, d'information et d'orientation des publics dans des structures variées (points d'accueil, services administratifs, établissements publics ou privés

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

La formation ne requiert pas de niveau de diplôme spécifique, mais des capacités d'expression écrite et orale en français de niveau équivalent au baccalauréat sont fortement recommandées pour suivre et tirer pleinement profit de la formation, ainsi que pour exercer ensuite les missions professionnelles visées. Un positionnement linguistique et professionnel préalable peut être réalisé pour adapter le parcours aux besoins du stagiaire et vérifier les compétences de base en communication.

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

45 RUE DE VILLENEUVE
94150 Rungis

Responsable : PROPROCESSING

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
PROPROCESSING
94150 Rungis
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes