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Conseiller·e en relation client à distance

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 14_AF_0000203827
Organisme responsable : Kara Formation (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

 
Acquérir les compétences nécessaires pour gérer à distance la relation client, de l'accueil à la fidélisation, en utilisant tous les canaux de communication et en assurant la qualité de service.
Former des professionnel·le·s capables d'assurer, à distance (téléphone, chat, mail, réseaux sociaux), la gestion de la relation client?: accueil, information, conseil, vente, gestion des réclamations et fidélisation, dans le respect de la qualité de service et de la satisfaction client.
 

Programme de la formation

  1. Accueil et information du client à distance Prise en charge des appels entrants et sortants, des demandes écrites (emails, chat…) Identification du client, compréhension de la demande Présentation de l'entreprise, écoute active, reformulation 2. Conseil, assistance et fidélisation Information et conseil sur les produits/services Détection des besoins, argumentation, personnalisation de la réponse Accompagnement du client dans l'utilisation des produits/services…

 
1. Accueil et information du client à distance
  • Prise en charge des appels entrants et sortants, des demandes écrites (emails, chat…)
  • Identification du client, compréhension de la demande
  • Présentation de l'entreprise, écoute active, reformulation
2. Conseil, assistance et fidélisation
  • Information et conseil sur les produits/services
  • Détection des besoins, argumentation, personnalisation de la réponse
  • Accompagnement du client dans l'utilisation des produits/services
  • Gestion des situations de stress, empathie et gestion des émotions
3. Gestion des ventes à distance
  • Présentation de l'offre commerciale, prise de commandes, ventes additionnelles, cross-selling
  • Suivi des dossiers clients (relance, mise à jour des informations)
  • Traitement administratif des commandes et contrats
4. Gestion des réclamations et des situations difficiles
  • Traitement des réclamations, gestion des litiges
  • Application des procédures, recherche de solutions adaptées
  • Transmission des dossiers complexes au service concerné
  • Contribution à la satisfaction et à la fidélisation
5. Utilisation des outils informatiques et des canaux digitaux
  • Utilisation de solutions de gestion de la relation client (CRM, logiciels métiers)
  • Gestion multicanale?: téléphone, email, chat, réseaux sociaux
  • Saisie et suivi informatique des échanges clients
6. Qualité, respect de la réglementation et communication professionnelle
  • Respect des scripts, procédures qualité, chartes de la relation client
  • Respect de la confidentialité, RGPD, réglementation du secteur (banque, assurance…)
  • Communication professionnelle à l'écrit et à l'oral
 

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

600 h

Financement

Conventionnement
Non

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Informations sur les publics

TOUS PUBLIC

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Diplômé bac ou bac+2 ou expérience professionnelle équivalente - Anglais niveau B1 ou B2 - Sens du service - Bonne aptitude à la communication*.

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

10 Rue Anatole France
94140 Alfortville

Responsable : ALTYORA INSTITUTE

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
Kara Formation
94450 Limeil-Brévannes
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes