Accueil physique et téléphonique
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 14_AF_0000203136
Organisme responsable :
Straformation
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
- Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;
- Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
- Vous développerez l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;
- Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;
- Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.
Programme de la formation
L'organisation humaine et matérielle de l'accueil Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ? Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ; Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ? Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ? Ses missions, ses outils ; Le profil de l'hôtesse d'accueil ; Ses points forts, ses…
- Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
- Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ;
- Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?
- Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
- Ses missions, ses outils ;
- Le profil de l'hôtesse d'accueil ;
- Ses points forts, ses axes de progressions.
- L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
- L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
- Le sourire, le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement ;
- Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
- La reformulation : vérifier l'information chez les clients ;
- Le questionnement : poser les bonnes questions ;
- Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
- Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
- Verbale : langage positif, adapté ;
- Non verbale : l'attitude, la tenue ;
- La maîtrise de l'expression ;
- Développer son potentiel verbal ;
- La communication non verbale ;
- La formulation positive ;
- Les outils de la communication ;
- La voix, l'élocution, le langage ;
- Le dialogue, reformulation / transmission ;
- Les techniques qui favorisent la communication ;
- Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".
- Traiter l'agressivité rapidement ;
- Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
- Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
- Identifier les situations délicates possibles ;
- Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
- Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
- Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;
- Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
49 h
Financement
- Conventionnement
- Non
Conditions d'accès
Public visé
- Tout public
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
aucun
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation entièrement en présentielle
Adresse
193 Rue de Javel75015 Paris 15e
Responsable : COSY CHIC
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
Straformation
75015 Paris 15e - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes