Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 14_AF_0000199810
Organisme responsable :
Straformation
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ; Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ; Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ; Savoir être diplomate en cas de désaccords ; Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ; Développer son charisme et la confiance en soi ;…
- En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;
- Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;
- Développer l'art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;
- Savoir être diplomate en cas de désaccords ;
- Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;
- Développer son charisme et la confiance en soi ;
- Conserver la rentabilité et l'image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.
Programme de la formation
Identifier et juger ses attitudes face à un client Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ; Juger de son assertivité ; Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi. Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ; Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ; Enrayer toute…
- Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
- Juger de son assertivité ;
- Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi.
- Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;
- Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
- Enrayer toute tentative, quelle qu'elle soit de manipulation.
- Répondre à une objection ou exprimer une critique en s'appuyant sur la méthode DESC ;
- Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
- Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
- Savoir refuser une demande d'un client lorsque ce n'est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.
- Faire un constat de la situation ;
- Adopter les méthodes appropriées ;
- Se fixer des objectifs précis ;
- Respecter ses propres valeurs ;
- Gérer une critique infondée ;
- Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
- Permettre la critique lorsqu'elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
- Trouver une solution mutuellement avantageuse.
- Mettre en avant l'ensemble de ses qualités et celles des autres ;
- Faire ressortir l'aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
- Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
49 h
Financement
- Conventionnement
- Non
Conditions d'accès
Public visé
- Tout public
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
Aucun
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation entièrement en présentielle
Adresse
193 Rue de Javel75015 Paris 15e
Responsable : COSY CHIC
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
Straformation
67000 Strasbourg - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes