Maîtriser les compétences en réception hôtelière

Former des professionnels opérationnels capables d'assurer l'accueil, la gestion administrative et commerciale de la réception d'un établissement hôtelier.
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :

• Accueillir et renseigner les clients avec professionnalisme
• Gérer les opérations de réception sur un logiciel PMS
• Maîtriser les techniques de vente et la stratégie tarifaire
• Appliquer les procédures d'urgence et de sécurité incendie
• Gérer la e-réputation et répondre aux avis clients
• Conseiller les clients sur les prestations et activités locales

MODULE 1 : Maîtriser l'identité et les prestations de l'hôtel.
Objectif : A l'issue de ce module le stagiaire sera capable de développer une connaissance approfondie des caractéristiques, valeurs et prestations de l'hôtel pour mieux informer et orienter les clients
Chapitre 1 : Identifier l'identité et les valeurs de l'hôtel
Chapitre 2 : Analyser les prestations et les installations de l'hôtel
Chapitre 3 : Maîtriser le vocabulaire hôtelier et les procédures internes
Chapitre 4 : Maîtriser le rythme quotidien et l'organisation de l'hôtel
Évaluation Module 1
MODULE 2 : Maîtriser l'accueil et le conseil client en hôtellerie.
Objectif : A l'issue de ce module le stagiaire sera capable de développer des compétences opérationnelles en conciergerie et en conseil client pour garantir une expérience client exceptionnelle
Chapitre 1 : Développer des compétences en conciergerie
Chapitre 2 : Maîtriser l'accueil et le conseil client
Chapitre 3 : Gérer le standard téléphonique
Évaluation Module 2
MODULE 3 : Connaître les partenaires et la stratégie tarifaire de l'hôtel.
Objectif : A l'issue de ce module le stagiaire sera capable de développer une compréhension des partenaires de l'hôtel et maîtriser les stratégies tarifaires pour optimiser les réservations et l'expérience client
Chapitre 1 : Identifier et analyser les partenaires de distribution
Chapitre 2 : Connaître les partenaires de l'expérience client
Chapitre 3 : Comprendre et appliquer la stratégie tarifaire de l'hôtel
Chapitre 4 : Connaître et appliquer les conditions de réservation
Évaluation Module 3 
MODULE 4 : Maîtriser les opérations de séjour client.
Objectif : A l'issue de ce module le stagiaire sera capable de gérer efficacement les étapes clés du séjour client, de l'enregistrement au départ, en utilisant les outils et procédures adaptés
Chapitre 1 : Maîtriser le parcours utilisateur sur le PMS
Chapitre 2 : Procéder à l'enregistrement et au départ du client
Chapitre 3 : Gérer les transactions liées au séjour du client
Chapitre 4 : Connaître et appliquer les consignes de sécurité incendie
Évaluation Module 4
MODULE 5 : Gérer l'e-réputation de l'hôtel.
Objectif : A l'issue de ce module le stagiaire sera capable d'optimiser l'image de l'hôtel en ligne en répondant efficacement aux avis et en suivant les bonnes pratiques de gestion de l'e-réputation
Chapitre 1 : Maîtriser les enjeux de l'e-réputation
Chapitre 2 : Appliquer les techniques de gestion des avis clients en ligne
Évaluation Module 5
Modules 6 - Synthèse et Mise en pratique
Étude de cas et analyse
Mise en situation opérationnelle
Débriefing et conseils personnalisés
Evaluation Finale