Titre professionnel gouvernant en hôtellerie

Avoir-être et communication : La notion d'accueil L'image de soi Les aptitudes professionnelles La présentation et le langage Le non verbal Le face à face client Les objections et la gestion des conflits - Normes d'hygiène et de sécurité : L'hygiène en restauration Les microbes et les intoxications alimentaires La réglementation et la méthode HACCP Les risques professionnels Les gestes et postures - Organisation et gestion des étages : L'identification des différents postes de travail Les ouvertures et les fermetures La répartition de travail L'analyse de la segmentation clientèle Les feuilles de situation journalières Les contrôles quotidiens et aléatoires Planification - Organisation des différentes formes d'activités hôtelières : Les différents types d'exploitations Les différentes formes de gestion Les descriptifs des locaux Les différentes classifications hôtelières La segmentation clientèle - Fonction management : Accueillir, intégrer, évoluer le personnel Gérer les effectifs Coordonner le travail d'équipe Gérer les priorités et anticiper - Fonction de gestion : Déterminer les besoins Gérer les commandes, les livraisons, les stocks Evaluer la productivité et son maintien à un niveau conforme aux objectifs Appliquer et faire appliquer les protocoles liés aux normes, aux labels Faire les rapprochements chambres avec le service de la réception Connaître et analyser les ratios liés au secteur de l'hôtellerie - Coutumes des clients, patrimoine, déco et ambiance : Les habitudes et les uses des clients