BTS management commercial opérationnel

Bloc 1 : Développement de la relation client et gestion de l'expérience client Objectifs pédagogiques : Comprendre les besoins et attentes des clients pour optimiser leur satisfaction. Maîtriser les techniques de vente et de fidélisation. Gérer efficacement les situations de réclamation et de conflit avec les clients. Contenus abordés : Accueil et conseil client (en face-à-face et à distance). Techniques de négociation et de vente. Gestion des réclamations et suivi de la satisfaction client. Exploitation des outils numériques pour améliorer l'expérience client (CRM, réseaux sociaux). Bloc 2 : Animation et dynamisation de l'offre commerciale Objectifs pédagogiques : Mettre en oeuvre des actions commerciales attractives et adaptées au marché. Optimiser l'agencement des produits et services pour accroître les ventes. Analyser et mesurer l'efficacité des opérations commerciales. Contenus abordés : Stratégies de merchandising (implantation et valorisation des produits). Planification et suivi des campagnes promotionnelles. Analyse des performances commerciales et des indicateurs clés (CA, taux de marge). Organisation d'événements commerciaux. Bloc 3 : Gestion opérationnelle de l'unité commerciale Objectifs pédagogiques : Gérer efficacement les ressources matérielles et humaines de l'unité commerciale. Contrôler les budgets et garantir la rentabilité des opérations. Maîtriser les outils numériques pour piloter les activités opérationnelles. Contenus abordés : Gestion des stocks et approvisionnement (prévisions, commandes, gestion des fournisseurs). Gestion des plannings et des ressources humaines (absences, formation, rotation des équipes). Suivi et optimisation des budgets (coûts d'exploitation, marges, rentabilité). Utilisation des logiciels de gestion commerciale (ERP, outils de planification). Bloc 4 : Management de l'équipe commerciale Objectifs pédagogiques : Mobiliser et motiver une équipe pour atteindre les objectifs fixés. Développer des compétences en leadership et en communication interpersonnelle. Favoriser un climat de travail collaboratif et constructif. Contenus abordés : Organisation et répartition des tâches au sein de l'équipe. Techniques de motivation et d'animation (récompenses, feedbacks). Gestion des conflits et communication assertive. Évaluation des performances et gestion des entretiens professionnels. Compétences transversales : Communication professionnelle : Rédaction de rapports, présentations orales, utilisation des outils numériques. Anglais professionnel : Développement des compétences en communication pour interagir dans un contexte commercial international. Analyse de données : Interprétation des indicateurs clés de performance, utilisation de tableurs.