Accueil physique et téléphonique

L'accueil téléphonique Acquérir les principes fondamentaux au téléphone, Les règles de base, Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l'identifier, pratiquer l'écoute active, noter et conclure, Appeler un correspondant : préparer l'appel, savoir résumer, conclure, Laisser un message sur répondeur, Comment se présenter au téléphone, Le bon timbre de voix, Apprendre à sourire au téléphone, L'écoute, Formules de politesse, Les techniques de questionnement. Savoir reformuler, Identifier les points essentiels, La prise de notes, Les abréviations, Traiter les demandes, Le principe du filtrage des appels, Les situations difficiles. Les contraintes au téléphone, Comment transférer un appel, Gérer les interlocuteurs, Gérer les tensions (apprendre à les désamorcer), Les situations de stress L'accueil physique. Savoir accueillir les personnes, Le vocabulaire de l'accueil physique, La bonne distance à adopter, Le langage : débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation, etc., Améliorer la diction, La bonne attitude, Gestuelle et posture (à adopter, à éviter), Faire face aux situations difficiles (agressivité, provocation, etc.).