Améliorez votre communication orale

Les bases de la communication orale. - La communication verbale et non verbale. - Pourquoi communique-t'on ? - Le langage, le sens des mots, ce que véhicule le langage (émotions, jugements, faits). - Pourquoi y a-t-il des malentendus ? - Les codes culturels et sociaux. La relation en face à face. - Qu'est ce que l'empathie ? - L'accueil et ses techniques. - Comment développer l'écoute active : le questionnement, la reformulation. - Qu'est ce que l'Analyse transactionnelle ? - Approche de la PNL. Gestion de conflits et des flux de personnes. - Qu'est ce que l'assertivité ? - Apprendre à gérer l'agressivité, le stress. - Comment créer une relation adulte-adulte. - La fonction de médiation. Connaissance des clients et réponses aux demandes et aux attentes. - Les types de personnalité. - La typologie des clients. - Les spécificités culturelles. - L'information. - Le conseil. - L'argumentation. - Le traitement des objections. - La prise de congé. Communiquer en équipe. - Les types de groupe. - Les différents comportements au sein d'un groupe et comment se faire respecter. - Evaluation personnelle. Valoriser l'image de l'entreprise. - La culture d'entreprise. - L'image de l'entreprise. - La présentation et le port de l'uniforme. - La confidentialité, la réserve.