Responsable qualité dans les services (C0054)

1 - Maîtriser les fondamentaux du management de la qualité Les enjeux liés à la mise en place d'un système qualité Les fondamentaux : vocabulaire, concepts, principes du management de la qualité 2 - Comprendre les spécificités du management de la qualité des organismes prestataires de service ou des collectivités La définition d'un service Les enjeux de la qualité dans le service L'identification des caractéristiques d'un service L'importance de « l'oeil du client » et des parties intéressées Les points critiques dans le management de la qualité dans les services La maîtrise de la perception du client Le pilotage de la performance par les engagements de service 3 - Identifier les composantes de la mission de Responsable Qualité dans les services Les responsabilités L'approche processus : identification, maîtrise, surveillance (indicateurs, revue de processus) La déclinaison de la politique et les objectifs qualité Les actions correctives 4 - Identifier quelques outils de maîtrise des activités et de l'amélioration continue L'analyse des risques Les informations documentées Le traitement des réclamations Les audits et contrôles La revue de direction La mise en place d'une démarche d'amélioration continue adaptée au service EXAMEN DES ACQUIS DE FORMATION