Auditer selon un référentiel de services (C0007)

Positionner l'audit du référentiel de service, -dans les modalités de suivi, -dans les modalités de pilotage des engagements de service. Maîtriser les étapes clés de l'audit, -Définir les objectifs de l'audit, -Organiser les différentes phases de l'audit, -Missions et déontologie de l'auditeur. Préparer l'audit, -Cadrer le mandatement de l'audit, -Collecter les documents nécessaires à sa réalisation : engagement de service, suivi des indicateurs qualité, fiches d'écarts, enquête de satisfaction client, etc. -Elaborer le plan d'audit et le guide d'audit. Réaliser l'audit, -Préparer la réunion d'ouverture, -Conduire les entretiens et vérifier les engagements prévus au plan d'audit : observer les pratiques, vérifier la tenue des engagements, appels mystères, etc. -Comportements et techniques de prises de notes efficaces, -Détecter et classer les écarts : non-conformités majeures ou mineures, remarques. Conclure l'audit, -Synthèse et formalisation des écarts, -Recueil de l'assentiment des audités sur les écarts détectés et leur classement, -Préparation et animation de la réunion de clôture, -Rédaction du rapport d'audit, -Evaluation et suivi des actions correctives proposées. Faire le lien entre les démarches d'audit d'un référentiel de service et celles de type ISO 9001. Examen de fin de formation (optionnel).