Bien accueillir ses publics et gérer les situations conflictuelles - Professionnaliser la relation d'accueil

Comprendre les mécanismes relationnels :
- percevoir les cadres de référence et les systèmes de représentation
- repérer les réactions émotionnelles et les mécanismes de défense
- distinguer la communication verbale de la communication non verbale
Gérer ses émotions dans le discours professionnel :
- créer une distance professionnelle dans les échanges
- s'approprier le discours d'accueil
- analyser la responsabilité des émotions dans le discours professionnel
- comprendre les difficultés relationnelles rencontrées avec certains interlocuteurs
Faciliter la relation de communication professionnelle :
- repérer le style de communication adapté à chaque interlocuteur
- développer une position juste par rapport à l'autre
- comprendre l'autre et apaiser les tensions par une écoute attentive
- s'affirmer sereinement dans la relation
- anticiper les comportements inefficaces en situation de stress
- résoudre un conflit par une approche sans perdant
- réagir face à l'agressivité
Élargir son champ d'action et de réaction :
- appréhender son rôle dans l'accueil général de la structure
- repérer les logiques spécifiques de relations dans son réseau d'accueil
- collaborer au sein de son réseau d'accueil
- définir sa place dans l'équipe chargée de l'accueil