Maître d'hôte

L'art de recevoir un client comme un invité à chaque point de la relation. - L'accueil et la notion de service. - Ce qui se fait ailleurs en accueil. - Les spécificités de l'accueil physique. Les attitudes a l'arrivée, pendant le séjour et le départ. - A l'arrivée. - Pendant le séjour. - Au départ. Une démarche d'accueil en 4 étapes. - La prise de contact. - La prise en charge. - L'assurance de la continuité. - La prise de congé. La gestion des réclamations. - La réclamation hôtelière, définitions et caractéristiques. - La gestion des réclamations. - Comment gérer les réclamations clients ? Qualité et management. - Garantir la qualité de service. - Management, relation avec le personnel et animation d'équipe. Vente à la réception. - Prendre conscience des spécificités liées au secteur hôtelier. - Maîtriser les techniques de la Vente Conseil. - Développer les ventes additionnelles et croisées. - Savoir gérer les objections.