Enquête de satisfaction clients - fidélisation
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 14_AF_0000029244
Organisme responsable :
Data Value
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
Acquérir les notions indispensables à la mise en œuvre d'un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d'enquête jusqu'à l'élaboration de plans d'actions préventifs et curatifs sur la base d'une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité Compétences visées - Appréhender les notions de typologie clients et les mécanismes de la fidélisation - Concevoir un questionnaire de satisfaction clients,…
Compétences visées
- Appréhender les notions de typologie clients et les mécanismes de la fidélisation
- Concevoir un questionnaire de satisfaction clients, organiser et planifier son administration
- Mener une analyse statistique des résultats, déterminer les facteurs clés de fidélisation, identifier les clients à risque, les enjeux et priorités
- Savoir mettre en œuvre un programme de fidélisation en intégrant le service aux clients, des plans d'actions et le calcul du retour sur investissement
- Mesurer l'évolution de la fidélisation client et le "pay-back", élaborer un tableau de bord et une structure de pilotage
Programme de la formation
Programme - Introduction Notions de typologie clients, leur comportement Les mécanismes de la fidélisation - État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation Objectif Conception du questionnaire Organisation, logistique, planification de l'enquête - Analyse des résultats Techniques d'analyse Outils et méthodes statistiques utilisés Détermination des facteurs clés de fidélisation Détermination de la perte clients : le marché à risque Les enjeux de chiffres…
- Introduction
- Notions de typologie clients, leur comportement
- Les mécanismes de la fidélisation
- État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation
- Objectif
- Conception du questionnaire
- Organisation, logistique, planification de l'enquête
- Analyse des résultats
- Techniques d'analyse
- Outils et méthodes statistiques utilisés
- Détermination des facteurs clés de fidélisation
- Détermination de la perte clients : le marché à risque
- Les enjeux de chiffres d'affaires et de marge
- Les priorités
- Mise en œuvre d'un programme de fidélisation
- Organisation et moyens
- Le service aux clients : le conseil, la gestion des contacts
- Les plans d'actions curatifs et préventifs
- Le calcul de retour sur investissement
- Notions d'hyperservice
- Tableau de bord, pilotage
- Mesure continue de l'évolution de la fidélisation clients
- Mesure du "pay-back" du programme de fidélisation
- Tableau de bord et structure de pilotage
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
14 h
Financement
- Conventionnement
- Non
Conditions d'accès
Public visé
- Tout public
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
Aucun.
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation entièrement en présentielle
Adresse
54 Rue du Faubourg Saint-Antoine75012 Paris 12e
Responsable : A&O Expertise
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
Data Value
31670 Labège - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates fixes