Démarche qualité - initiation

Introduction. - Histoire de la qualité, aux USA, au Japon, en France. - La qualité dans l'industrie, les services, l'administration. Les enjeux de la qualité. - Amélioration des produits et procédures. - Qualité du service et partenariat : satisfaction des clients internes, fidélisation des clients externes. - Amélioration des organisations de travail et du climat relationnel. - Amélioration des résultats, avantage concurrentiel, image de l'entreprise. La démarche qualité. - Principes et concepts de base : implication de tous les acteurs, chaîne de qualité, le « pas à pas », la mesure de la qualité. - Niveaux de qualité : qualité attendue, qualité voulue ; qualité proposée. - Méthodologie : processus d'amélioration progressive, état des lieux, objectifs prioritaires, plan d'action, indicateurs de réussite, mesure des progrès. - Exercice : la non qualité dans une entreprise. Les outils de la qualité. - Pour l'étude des problèmes : questionnement systématique (QQQOCCP) diagramme causes/effets (Ishikawa). - Pour le choix des priorités : loi de Pareto, diagramme des affinités. - Pour la planification d'actions : roue de Deming, indicateurs qualitatifs et quantitatifs. - Pour la mesure des résultats : enquêtes de satisfaction, tableaux de bord, techniques de reporting. - Application : Les 5S appliqués aux services : Seiri (trier, classer, débarrasser), Seiton (ranger), Seiso (nettoyer), Seiketsu (conserver en ordre, standardiser), Shitsuke (impliquer, formaliser). Les engagements de la qualité. - Engagements internes : accords et procédures, cahiers de charges, contrats de services. - Engagements externes : charte qualité, assurance qualité, certification. Conclusion.