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Accueil & Expérience Client 360° : Impact, Image & Excellence de Service

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 11_11O2600325
Organisme responsable : LB DEVELOPPEMENT OUTRE-MER (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Maîtriser les techniques d'accueil physique, téléphonique et digital avec excellence.
  • Créer un climat de confiance immédiat et positif avec le client.
  • Gérer les émotions et adopter la bonne posture même en situation de tension.
  • Personnaliser l'expérience client pour renforcer la fidélisation.
  • Comprendre l'impact de leur attitude sur l'image et le chiffre d'affaires de l'entreprise

Programme de la formation

Les fondamentaux de l'accueil & posture professionnelleComprendre l'impact de l'accueilL'accueil comme premier acte commercial Image de marque et relation client Les différentes formes d'accueil : physique, téléphonique, digital Ateliers : analyser une expérience client positive et négative Les techniques d'un accueil professionnelCommunication verbale et non verbale Savoir créer une relation de confiance instantanée Posture, attitude, sourire, voix, regard…

  • Les fondamentaux de l'accueil & posture professionnelle
    • Comprendre l'impact de l'accueil
      • L'accueil comme premier acte commercial
      • Image de marque et relation client
      • Les différentes formes d'accueil : physique, téléphonique, digital
      • Ateliers : analyser une expérience client positive et négative
    • Les techniques d'un accueil professionnel
      • Communication verbale et non verbale
      • Savoir créer une relation de confiance instantanée
      • Posture, attitude, sourire, voix, regard
      • Jeux de rôle : prise de contact et orientation client
  • Expérience client, gestion des situations difficiles & fidélisation
    • Gérer efficacement les situations sensibles
      • Gestion du stress et des émotions
      • Clients mécontents ou agressifs : techniques de désamorçage
      • Transformer une plainte en opportunité
      • Jeux de rôle : cas réels et feedback
    • Créer l'effet “wow” & fidéliser
      • Personnalisation et attention client
      • Attitudes qui génèrent confiance et recommandation
      • Maintenir son niveau de motivation dans la durée
      • Élaboration du plan d'action individuel

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action
Conditions de prise en charge
Formation professionnelle d'adulte - FPA;

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion

Informations sur les publics

<ul><li>Hôtesses d'accueil et personnels en front office</li><li>Commerciaux et vendeurs en contact direct avec la clientèle</li><li>Salariés de points de vente, hôtels, concessions, agences de services</li><li>Collaborateurs en reconversion vers des

Niveau d'entrée

Information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

488 Rue de la chapelle
Immeuble moede 2
97122 Baie-Mahault

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
488 Rue de la chapelle
97122 Baie-Mahault
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes