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Communiquer et fidéliser au service après vente

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 11_11O2203563
Organisme responsable : LB DEVELOPPEMENT OUTRE-MER (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Maintenir un équilibre entre les compétences émotionnelles pour mieux gérer les situations rencontrées en APV
  • S'appuyer sur ses compétences fortes et en développer de nouvelles

Programme de la formation

Pourquoi développer son intelligence émotionnelle en entreprise ? Mieux comprendre ce que traduisent les émotions Comprendre les mécanismes émotionnels et l'impact des émotions sur soi, sur l'autre et sur la relation. Focus sur les 15 compétences clés de l'intelligence émotionnelle L'intelligence émotionnelle au service de la relation client et de la performance   Éviter les conflits en contrôlant ses impulsions et en développant sa résolution de problèmes Mieux gérer son…

Pourquoi développer son intelligence émotionnelle en entreprise ?

Mieux comprendre ce que traduisent les émotions

Comprendre les mécanismes émotionnels et l'impact des émotions sur soi, sur l'autre et sur la relation.

Focus sur les 15 compétences clés de l'intelligence émotionnelle

L'intelligence émotionnelle au service de la relation client et de la performance  

Éviter les conflits en contrôlant ses impulsions et en développant sa résolution de problèmes

Mieux gérer son stress en agissant dès les premiers signes.

Renforcer sa confiance et son estime de soi par la pratique

L'écoute : un outil de communication puissant

Qu'est-ce qu'« écouter » ? / Le « verbal » et le « non-verbal » / Différents niveaux d'écoute

S'écouter soi-même sur les différents niveaux (physique, émotionnel, mental, etc…) – exercices pratiques

Écouter les besoins du client ; les identifier, les nommer – exercices pratiques

Les 6 attitudes de Porter – exercices et pratiques en groupe

Focus sur l'écoute empathique / écoute active selon C Rogers

Communiquer de manière bienveillante et efficace pour fidéliser le client APV

Retour sur l'importance du « non verbal » et de l'intention 

Les bases de la Communication Non Violente ou Communication bienveillante

Distinguer fait/observation de jugement/interprétation – exercices en groupe

S'entraîner à exprimer un fait sans interpréter.

Savoir exprimer une demande claire et négociable : distinguer demande et exigence/ identifier les critères d'une demande concrète, réaliste, positive.

Savoir exprimer ses limites, savoir dire « non » / l'expression assertive

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action
Conditions de prise en charge
Formation professionnelle d'adulte - FPA;

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion

Informations sur les publics

<ul><li>Conseillers services Après-vente, Vendeurs Comptoirs Pièces détachées, chefs d'équipe, Chef de service, secrétaire après-vente.</li><li>Toute personne souhaitant améliorer de façon durable sa communication avec le client dans des situations d

Niveau d'entrée

Information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis

<div>Être en contacts direct avec la clientèle après-vente.</div>

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

488 Rue de la Chapelle
Immeuble MOEDE II ZI de Jarry
97122 Baie-Mahault

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
488 Rue de la Chapelle
97122 Baie-Mahault
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes