Aller au contenu principal

GESTION DES INCIVILITES ET DES CLIENTS AGRESSIFS

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 11_11O2202537
Organisme responsable : LB DEVELOPPEMENT OUTRE-MER (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Savoir anticiper et gérer les situations d'agressivité et d'incivilité avec la clientèle,
  • Identifier les signes avant-coureurs de l'agressivité
  • Développer les attitudes et comportements adaptés pour désamorcer et mieux résister à ces situations stressantes.
  • Mieux gérer son stress et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

Programme de la formation

Définir et identifier les incivilités Définir les incivilités Caractériser les comportements d'agressivité auxquels je suis confronté dans ma fonction professionnelle Détecter les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation faire face à l'incivilité Comprendre nos réactions limbiques face à une situation difficile Apprivoiser ses émotions dans ces situations particulièrement stressantes Définition du stress et ses caractéristiques Outils de gestion des émotions Savoir…

Définir et identifier les incivilités

  • Définir les incivilités
  • Caractériser les comportements d'agressivité auxquels je suis confronté dans ma fonction professionnelle
  • Détecter les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation faire face à l'incivilité
  • Comprendre nos réactions limbiques face à une situation difficile
Apprivoiser ses émotions dans ces situations particulièrement stressantes

  • Définition du stress et ses caractéristiques
  • Outils de gestion des émotions
    Savoir prendre du recul et se détendre
Gérer les incivilités

  • Mettre en pratique les techniques de prévention, de résolution des conflits et de recadrage en fonction du niveau d'incivilité du client
  • Faire face aux remarques, atteintes verbales et intimidations
  • Savoir adapter sa communication et son mode relationnel aux différents types d'interlocuteur
Gérer l'après : savoir se ressourcer

  • Outils et techniques de relaxation minute pour mieux savoir se ressourcer
  • S'exprimer après l'événement vécu, l'importance de la verbalisation et de la solidarité de l'équipe
Mise en pratique : Atelier « Situations d'agressivité et incivilité »

  • Jeux de rôle autour des situations types rencontrées et des comportements à adopter (utilisation de la caméra vidéo)
  • Debriefing collectif
  • Synthèse des « bonnes pratiques » identifiées par le Groupe

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action
Conditions de prise en charge
Formation professionnelle d'adulte - FPA;

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Handicapé
  • Jeune (dans le cadre du plan jeune)
  • Jeune 16-25 ans
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion

Niveau d'entrée

Information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

488 Rue de la Chapelle
Immeuble MOEDE II ZI de Jarry
97122 Baie-Mahault

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
488 Rue de la Chapelle
97122 Baie-Mahault
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes