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ANTICIPER ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES EN RELATION CLIENT EN PRÉSENTIEL OU EN FAOD 100% DISTANCIEL

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 11_11O2200408
Organisme responsable : DAKOR FORMATION (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

Agir efficacement pour désamorcer l'agressivité du client difficile.
Canaliser la charge émotionnelle qui découle des situations difficiles.
Se ressourcer pour aborder positivement le client suivant.
Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles.

Programme de la formation

LA VOIX DU CLIENTAppréhender les caractéristiques du client aujourd'hui Comprendre les enjeux liés à l'évolution de la qualité et de l'exigence de qualité. Analyser les causes de l'insatisfaction du client : attentes non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté. Comprendre l'insatisfaction client Reconnaître les signes avant coureurs pour mieux prévenir la situation difficile. Identifier les différents types de réclamants pour adapter la réponse à la situation.…

LA VOIX DU CLIENT
  • Appréhender les caractéristiques du client aujourd'hui
  • Comprendre les enjeux liés à l'évolution de la qualité et de l'exigence de qualité.
  • Analyser les causes de l'insatisfaction du client : attentes non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté.
  • Comprendre l'insatisfaction client
  • Reconnaître les signes avant coureurs pour mieux prévenir la situation difficile.
  • Identifier les différents types de réclamants pour adapter la réponse à la situation.
  • Connaître les sept attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction durablement.
  • Lire autrement le comportement du client difficile en identifiant son vécu émotionnel réel.

GÉRER LA SITUATION DIFFICILE
  • Maîtriser une méthode simple et efficace pour traiter le mécontentement client
  • Savoir accueillir l'insatisfaction et le montrer.
  • Prendre en compte le vécu émotionnel réel.
  • Écouter et reformuler avec à-propos.
  • Se tourner vers la recherche de solutions.
  • Développer une attitude assertive dans la situation difficile
  • Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs.
  • Déjouer les pièges de la passivité, de la manipulation et de l'agressivité.
  • Pratiquer le cocktail de la communication constructive.
  • Formuler une demande ferme, sans agressivité.
  • Choisir ses mots avec pertinence : l'impact d'un langage fort et positif.
  • Adopter une attitude corporelle propice à l'apaisement dans la situation de face à face.

PRÉSERVER SON INTÉGRITÉ
  • Gérer son stress et améliorer sa qualité de vie au travail
  • Garder la bonne distance relationnelle pour éviter la contagion émotionnelle.
  • S'entraîner à respirer profondément pour se calmer.
  • Expérimenter les bienfaits de la « relaxation minute » pour se ressourcer après un entretien avec un client difficile.
  • S'appuyer sur le collectif en cas d'agression.

RENFORCER LA FIDÉLITÉ CLIENT
  • Mettre en œuvre les conditions d'une satisfaction client pérenne
  • Produire un écrit structuré en rapport avec les attentes du client.
  • Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie.
  • Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation.

MISES EN SITUATION + DEBRIEFING

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certifiante

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Bénéficiaire de l'action
Conditions de prise en charge
Formation professionnelle d'adulte - FPA;

Conditions d'accès

Publics visés

  • Demandeur d'emploi
  • Public en emploi
  • Salarié
  • Salarié dans le cadre du CIF
  • Salarié dans le cadre du DIF
  • Salarié dans le cadre du plan de formation
  • Salarié en contrat aidé
  • Salarié en période de professionnalisation
  • Salarié en reconversion

Informations sur les publics

<div>Tout le personnel en face à face ou au téléphone avec des clients<br /><br /></div>

Niveau d'entrée

Information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis

<div> Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation </div>

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

2 Rue Moise Polka
Immeuble MIRADOR
97122 Baie-Mahault

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
2 Rue Moise Polka
97122 Baie-Mahault
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes