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Accueil physique et téléphonique 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 10_2581688F
Organisme responsable : StraFormation (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;
  • Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
  • Vous développerez  l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;
  • Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;
  • Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Programme de la formation

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ? Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ; Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ? Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ? Ses missions, ses outils ; Le profil de l'hôtesse d'accueil ; Ses points forts, ses…

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil
  • Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
  • Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ;
  • Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?
  • Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
  • Ses missions, ses outils ;
  • Le profil de l'hôtesse d'accueil ;
  • Ses points forts, ses axes de progressions.
Savoir accueillir
  • L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
  • L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
  • Le sourire,  le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement ;
  • Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
  • La reformulation : vérifier l'information chez les clients ;
  • Le questionnement : poser les bonnes questions ;
  • Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
  • Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
  • Verbale : langage positif, adapté ;
  • Non verbale : l'attitude, la tenue ;
  • La maîtrise de l'expression ;
  • Développer son potentiel verbal ;
  • La communication non verbale ;
  • La formulation positive ;
  • Les outils de la communication ;
  • La voix, l'élocution, le langage ;
  • Le dialogue, reformulation / transmission ;
  • Les techniques qui favorisent la communication ;
  • Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".
Faire face aux situations délicates
  • Traiter l'agressivité rapidement ;
  • Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
  • Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
  • Identifier les situations délicates possibles ;
  • Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
  • Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
  • Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;
  • Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

Validation et sanction

Attestation des acquis

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques

Le formateur adaptera le contenu pédagogique aux besoins et demandes du stagiaire. Au cours de nos formations, une ou plusieurs méthodes pédagogiques peuvent être utilisées.

Durée

En centre

49 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Accessible en formation professionnelle continue hors alternance

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

4 Rue de Madrid
90000 Belfort

Responsable : Belfort Congrès

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
21 Rue d'Oslo
67000 Strasbourg
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes