Formation au service après-vente (SAV)

Introduction au SAV

Compétences techniques et aptitudes relationnelles

- Qu'est-ce qu'un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?

- Qu'est-ce qu'un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?

- Les raisons de la perte d'un client

- Les comportements et motivations du client

- La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client

- Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client

- Les attitudes et comportements pour un bon service client

La communication orale

- Principes de base de la communication

- Le vocabulaire positif

 -Le non verbal (les gestes qui parlent)

Conduire un entretien

- Accueillir le client et initier un climat de confiance (prise de contact)

- La gestion des espaces (proxémique)

- L'écoute passive et active

- La reformulation (comprendre les attentes)

- Le questionnement (analyser les attentes)

- L'argumentation (présenter une solution technique)

Maîtriser un entretien

- Le traitement des critiques

- L'assertivité (expliquer ou se justifier)

- Gérer les situations difficiles

-Défendre son entreprise

" L'après intervention "

- Rendre visible le service rendu

- La présentation du prix et l'explication de la facture

- La conclusion de l'entretien

Pédagogie

- Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)

La gestion des appels téléphoniques

- Les fondamentaux de la communication téléphonique

- Le langage verbal (Débit – Rythme – Intonation – Volume)

- Le vocabulaire conventionnel

- Les expressions propres à la communication téléphonique

- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise

- Les savoir-faire de pointe

 - Les étapes d'un appel entrant

 - Répondre à une demande de renseignements

- La gestion des réclamations, des litiges

- Apporter une solution