Qualité d'accueil et gestion des clients mécontents

Réflexions préalables
- Les situations rencontrées par les participants.
- Dépasser les " a priori " et développer sa curiosité.
- Dédramatiser la situation.

La typologie des interlocuteurs
- La technique des quatre cerveaux.
- Les 7 catégories de gens difficiles.
- Les attentes et motivations de ces typologies.

Les mécanismes mis en jeu dans les situations conflictuelles
- Les définitions : l'agressivité génératrice de conflits.
- Les causes de l'agressivité.
- Les différents degrés et l'impact sur la communication.

Les attitudes face à une situation conflictuelle
- Autodiagnostic des quatre attitudes adoptées.
- La gestion de ses propres émotions.
- Les solutions pour ne pas atteindre le seuil critique.
- Se protéger et gérer son stress ou sa peur.

Les outils pour recadrer et apaiser
- L'écoute active et le recadrage positif.
- L'objectivité.
- L'accusé réception.
- Les stratégies permettant de dédramatiser la situation, d'apporter une réponse constructive et de mieux vivre la relation avec l'autre :
* L'ouverture à autrui et l'empathie.
* L'affirmation de soi dans le respect de l'autre.
* Le développement d'un esprit négociateur.