Comportement commercial dans la relation client

Mieux comprendre l'exigence des clients aujourd'hui en matière de qualité de service
- Distinguer besoins techniques et attentes relationnelles du client.
- L'image de marque de son entreprise : à construire, à représenter, à préserver.

Les moments critiques pour la relation commerciale : mise en service, pannes, réclamations, demandes non satisfaites…
- L'instant de vérité : quand la relation commerciale peut se rompre.
- Le double enjeu du commercial sur le parcours client.
- Satisfaire par le service rendu au client.
- Fidéliser par la relation offerte à la personne.

Établir un rapport valorisant avec le client
- Utiliser les rituels sociaux pour installer le respect réciproque.
- L'impact du non-verbal sur les premières minutes du face-à-face.
- Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui mettent en confiance.

Dialoguer constructivement avec un client
- Personnaliser la relation : écoute active, reformulation, prise en compte de la demande.
- Diagnostiquer les attentes et problèmes du client en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions.
- Répondre aux objections : sans agressivité ni timidité.
- Terminer son intervention en laissant une "dernière bonne impression".

Prendre du recul et s'affirmer dans les situations difficiles
- Faire face aux clients agressifs, de mauvaise foi, méprisants…
- Savoir dire non tout en préservant la relation.
- S'affirmer en douceur dans toutes les situations de tension.