Gestions des appels téléphoniques difficiles
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 08_1000003533
Organisme responsable :
ACKWARE
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
Garantir un traitement professionnel de tous les appels entrants.
Maîtriser les fondamentaux de la communication.
Comprendre les mécanismes de la relation.
Identifier le comportement du client.
Gérer efficacement les entretiens conflictuels
Programme de la formation
Différence entre un usager et un client - Qu'est-ce qu'un client ? - Ses besoins, ses attentes. - La prise en compte d'un usager en qualité de client. Les fondamentaux de la communication - Les règles d'or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire. - La transmission des messages. - La technique de l'écoute active. - La reformulation. Comprendre les mécanismes de la relation - Les règles de l'entretien téléphonique : la personnalisation, la…
- Qu'est-ce qu'un client ?
- Ses besoins, ses attentes.
- La prise en compte d'un usager en qualité de client.
Les fondamentaux de la communication
- Les règles d'or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire.
- La transmission des messages.
- La technique de l'écoute active.
- La reformulation.
Comprendre les mécanismes de la relation
- Les règles de l'entretien téléphonique : la personnalisation, la présentation, la prise de congés.
- Positiver la relation.
- La grille de Porter.
Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité
- Avoir de l'assurance.
- Faire face au conflit.
- Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question.
- Savoir dire non tout en préservant la relation.
- Gérer l'agressivité sans stress.
Gestion du stress
- La perception du stress.
- La préparation mentale.
- La confiance en soi.
- Les trois niveaux de la respiration.
- Les séances de relaxation.
- Découvrir ses moyens de décompresser.
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
14 h
Modalités d'alternance
Pas d'alternance.
Financement
- Conventionnement
- Non
Conditions d'accès
Publics visés
- Demandeur d'emploi
- Salarié
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
Pas de prérequis.
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation entièrement en présentielle
Adresse
39 avenue HocheBatiment B - Etage 2
51100 Reims
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
39 avenue Hoche
51100 Reims - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates permanentes