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Gérer efficacement les réclamations clients et les conflits en entreprise artisanale

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 07_26110901F
Organisme responsable : ARFAB Bretagne (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

Traiter les conflits ou les réclamations clients de manière positive pour conserver des relations de qualité dans le temps
 

Programme de la formation

Gérer une communication positive avec les clients ØConnaitre les typologies de clients et leur influence sur la relation. Méthode DISC ØComprendre l'importance du cadre de référence ØÉvaluer l'impact de nos propres réactions dans un conflit. Observer et analyser les éléments verbaux, non verbaux et para verbaux Accueillir efficacement les réclamations par téléphone Résoudre une réclamation en 5 étapes clé ØUtiliser la méthode REACTE ØFaire preuve d'empathie ØMettre en…

Gérer une communication positive avec les clients
ØConnaitre les typologies de clients et leur influence sur la relation. Méthode DISC
ØComprendre l'importance du cadre de référence
ØÉvaluer l'impact de nos propres réactions dans un conflit.
Observer et analyser les éléments verbaux, non verbaux et para verbaux
Accueillir efficacement les réclamations par téléphone
Résoudre une réclamation en 5 étapes clé
ØUtiliser la méthode REACTE
ØFaire preuve d'empathie
ØMettre en œuvre l‘écoute active et la reformulation
ØCommuniquer de manière assertive.
ØSavoir dire non avec diplomatie
ØTraiter les objections avec méthode
Faire d'un mécontent un client fidèle
ØComprendre l'importance de la résolution des conflits ou des réclamations pour la marche de l'entreprise
ØSolliciter un retour client en phase de conclusion des réclamations
ØTenir un tableau de suivi des réclamations pour en faire un outil de management et d'amélioration continue.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Formation adulte financée par l'entreprise ou financement individuel

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

1 Allée du Petit Cher
37550 Saint-Avertin

Responsable : CAPEB 37

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
Immeuble Delta 6
35510 Cesson-Sévigné
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes