Micro-certification_Gérer les clients difficiles
Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 07_26106630F
Organisme responsable :
Cnam - site d'Orléans - siège
(ouvre dans un nouvel onglet)
Présentation de la formation
Objectifs
Objectifs pédagogiques Gagner en assurance et en efficacité dans la gestion des conflits clients Mieux se connaître et identifier son approche des conflits Réaliser une introspection personnelle Repérer les comportements agressifs Adopter les postures et comportements adaptés à la gestion des conflits Adopter une approche orientée solutions Apprendre à gérer ses émotions pendant une situation de conflit avec un client Maîtrise et pratique d'outils pour désamorcer les…
- Gagner en assurance et en efficacité dans la gestion des conflits clients
- Mieux se connaître et identifier son approche des conflits
- Réaliser une introspection personnelle
- Repérer les comportements agressifs
- Adopter les postures et comportements adaptés à la gestion des conflits
- Adopter une approche orientée solutions
- Apprendre à gérer ses émotions pendant une situation de conflit avec un client
- Maîtrise et pratique d'outils pour désamorcer les conflits
- Créer une culture d'entreprise centrée sur le client
Programme de la formation
La micro-certification comporte 9 séquences sous forme de capsules vidéo accessibles en distanciel asynchrone : Séquence introductive et test d'auto-positionnement avec Aurélien Ferry, directeur de Cnam entrepreneur(s) et docteur en sciences de l'action Repérer et gérer les comportements agressifs avec Patrice Renauld, conseil en défense personnelle, professeur d'arts martiaux, sophrologue et juriste Comment désamorcer un conflit naissant ou avéré ? avec Sabrina Krouri,…
- Séquence introductive et test d'auto-positionnement avec Aurélien Ferry, directeur de Cnam entrepreneur(s) et docteur en sciences de l'action
- Repérer et gérer les comportements agressifs avec Patrice Renauld, conseil en défense personnelle, professeur d'arts martiaux, sophrologue et juriste
- Comment désamorcer un conflit naissant ou avéré ? avec Sabrina Krouri, responsable du Cnam Incubateur
- La gestion des émotions et l'après agression avec Patrice Renauld, conseil en défense personnelle, professeur d'arts martiaux, sophrologue et juriste
- Séquence d'introduction à la démarche de TPAE avec Aurélien Ferry, directeur de Cnam entrepreneur(s) et docteur en sciences de l'action
- L'adoption d'un comportent adapté avec la mise en perspective de la relation client, les conditions de l'écoute active, et les jeux individuels et collectifs avec Francine Caspari, consultante en stratégie d'entreprise, experte en entrepreneuriat
- La reconnaissance et la résolution des jeux psychologiques avec Stéphane Jacquet, ingénieur de la formation, formateur certifié en commerce, professeur agrégé d'économie-gestion commerciale
- L'amélioration de l'expérience client et le développement d'une culture client au sein de l'entreprise et auprès des équipes avec Farid Mebarki, président des négociales et consultant en marketing
- Séquence de conclusion avec Aurélien Ferry, directeur de Cnam entrepreneur(s) et docteur en sciences de l'action
Validation et sanction
Type de formation
Non certifiante
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Durée, rythme, financement
Durée
En centre
14 h
Financement
- Conventionnement
- Oui
- Financeur
-
- Entreprise
Conditions d'accès
Public visé
- Tout public
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Conditions spécifiques et prérequis
-
Lieu de réalisation de l'action
Modalités d'enseignement
Formation entièrement à distance
Adresse
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Début
Fin
- Adresse d'inscription
-
Lycée Benjamin Franklin
45000 Orléans - État du recrutement
- Ouvert
- Modalités
- Entrées / Sorties à dates fixes