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Formation Gestion des conflits et des incivilités

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_26219158F
Organisme responsable : CCI35 - Faculté des métiers - Site de Bruz Ker Lann (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, les participants seront capables de diagnostiquer les types de conflits, d'appliquer des techniques de communication adaptées, et de gérer efficacement les situations conflictuelles avec des clients en contexte professionnel (hôtellerie-restauration-tourisme), en mobilisant des outils concrets pour gagner en confort et en efficacité. Objectifs pédagogiques : Identifier et analyser les différents types et niveaux de conflit. Mettre en œuvre des techniques…

À l'issue de la formation, les participants seront capables de diagnostiquer les types de conflits, d'appliquer des techniques de communication adaptées, et de gérer efficacement les situations conflictuelles avec des clients en contexte professionnel (hôtellerie-restauration-tourisme), en mobilisant des outils concrets pour gagner en confort et en efficacité.


Objectifs pédagogiques :
Identifier et analyser les différents types et niveaux de conflit. Mettre en œuvre des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions. Gagner en aisance et en efficacité dans la gestion des conflits.

Programme de la formation

Identifier et analyser les différents types et niveaux de conflit Définition des conflits et incivilités en contexte HRT : typologies (réclamation, agressivité, incompréhension) et enjeux pour la satisfaction client. Exercice pratique : Analyse de cas réels (vidéos ou témoignages) pour repérer les signes avant-coureurs et les niveaux de gravité. Utiliser des techniques de communication adaptées Principes de la communication efficace : verbal, non-verbal, écoute active, empathie. Techniques…


Identifier et analyser les différents types et niveaux de conflit
Définition des conflits et incivilités en contexte HRT : typologies (réclamation, agressivité, incompréhension) et enjeux pour la satisfaction client.
Exercice pratique : Analyse de cas réels (vidéos ou témoignages) pour repérer les signes avant-coureurs et les niveaux de gravité.
Utiliser des techniques de communication adaptées
Principes de la communication efficace : verbal, non-verbal, écoute active, empathie.
Techniques spécifiques : questionnement, reformulation, désamorçage des tensions.
Mise en pratique : Jeux de rôle (2 à 3 scénarios typiques du secteur), avec feedback collectif.
Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits
Gestion du stress et des émotions : techniques de respiration, prise de recul.
Négociation et recherche de solutions : méthodologie en 3 étapes (écouter, proposer, valider).
Exercice : Simulation d'un conflit avec évaluation par grille critériée (clarté, calme, proposition de solution).

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

7 h

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

    Publics : Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en lien direct avec la clientèle.

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Informations sur les publics

Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en lien direct avec la clientèle.

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Pas de prérequis

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

Rue des Frères Montgolfier
Campus de Ker Lann / BP 17201
35170 Bruz

Responsable : CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE DE BRUZ KER LANN

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
Rue des Frères Montgolfier
35170 Bruz
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes