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Prévenir et gérer les situations difficiles en relation client/usager - Prévenir les conflits et sécuriser les interactions complexes

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_26209018F
Organisme responsable : KEY FORM & SOLUTIONS (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

  • Comprendre et appréhender la violence, ses formes et ses mécanismes en milieu professionnel
  • S'approprier ou réactualiser les connaissances autour des spécificités des différents publics accueillis
  • Réfléchir à ses représentations et à ses réactions en situation professionnelle
  • Acquérir des outils pour gérer les situations de crise.
  • Améliorer la prise en charge par une meilleure prévention des comportements agressifs et violents

Programme de la formation

Prévention : Comprendre les sources de la violence et identifier les situations critiques La conscience de l'environnement Les 4 niveaux de vigilance Evitement : Anticiper ou déprogrammer les postures qui font monter la pression : savoir comment désamorcer rapidement la violence chez ses interlocuteurs Analyse de l'environnement (moi et les autres) Observation Décision Action (Agir Retraite stratégique) Confrontation : Mettre en œuvre un dispositif préventif efficace et…

Prévention : Comprendre les sources de la violence et identifier les situations critiques
  • La conscience de l'environnement
  • Les 4 niveaux de vigilance
Evitement : Anticiper ou déprogrammer les postures qui font monter la pression : savoir comment désamorcer rapidement la violence chez ses interlocuteurs
  • Analyse de l'environnement (moi et les autres)
  • Observation
  • Décision
  • Action (Agir
  • Retraite stratégique)
Confrontation : Mettre en œuvre un dispositif préventif efficace et garantir la sécurité des personnels, des patients, des visiteurs
  • Posture d'apaisement : Physique
  • Posture d'apaisement : Intonation
  • Posture d'apaisement : Verbal
  • Gestion des émotions via la respiration

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

7 Rue de Vezin
35000 Rennes

Responsable : KEY FORM & SOLUTIONS

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
7 Rue de Vezin
35000 Rennes
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes