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Accueil physique et téléphonique

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_26207701F
Organisme responsable : STRAFORMATION (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Vous comprendrez la notion de « service qualité » ;
  • Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
  • Vous développerez l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;
  • Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;
  • Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Programme de la formation

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ? Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ; Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ? Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ? Ses missions, ses outils ; Le profil de l'hôtesse d'accueil ; Ses points forts, ses…

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil
  • Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
  • Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ;
  • Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?
  • Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
  • Ses missions, ses outils ;
  • Le profil de l'hôtesse d'accueil ;
  • Ses points forts, ses axes de progressions.
Savoir accueillir
  • L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
  • L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
  • Le sourire,  le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement ;
  • Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
  • La reformulation : vérifier l'information chez les clients ;
  • Le questionnement : poser les bonnes questions ;
  • Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
  • Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
  • Verbale : langage positif, adapté ;
  • Non verbale : l'attitude, la tenue ;
  • La maîtrise de l'expression ;
  • Développer son potentiel verbal ;
  • La communication non verbale ;
  • La formulation positive ;
  • Les outils de la communication ;
  • La voix, l'élocution, le langage ;
  • Le dialogue, reformulation / transmission ;
  • Les techniques qui favorisent la communication ;
  • Donner une image « professionnelle » et valoriser la fonction « accueil ».
Faire face aux situations délicates
  • Traiter l'agressivité rapidement ;
  • Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
  • Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
  • Identifier les situations délicates possibles ;
  • Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
  • Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
  • Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;
  • Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

35 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

28 Boulevard du Colombier
35000 Rennes

Responsable : Whoorks

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
28 Boulevard du Colombier
35000 Rennes
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes