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Optimiser sa politique de relation clientèle et Sav

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_26207616F
Organisme responsable : STRAFORMATION (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;
  • Améliorer l'image de l'entreprise à travers un service après-vente de qualité ;
  • Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;
  • Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l'équipe SAV ;
  • Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.

Programme de la formation

Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle La difficulté à trouver de nouveaux clients ; L'intérêt à fidéliser le client ; Rappeler les objectifs de l'entreprise. Évaluation de son propre service client Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ; Tester anonymement son service relation clientèle ; Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ; Analyse des statistiques des avis clients ; Identifier les raisons de sa…

Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle
  • La difficulté à trouver de nouveaux clients ;
  • L'intérêt à fidéliser le client ;
  • Rappeler les objectifs de l'entreprise.
Évaluation de son propre service client
  • Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;
  • Tester anonymement son service relation clientèle ;
  • Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;
  • Analyse des statistiques des avis clients ;
  • Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;
  • Analyse du service client de la concurrence.
Définir ses objectifs
  • Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;
  • Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;
  • Créer des offres spéciales pour clients perdus ;
  • Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.
Les outils RC et SAV
  • Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;
  • Le travail collaboratif ;
  • Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.
Former son équipe de relation clientèle et de SAV
  • Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;
  • Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;
  • Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;
  • Les techniques de gestion des conflits ;
  • Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active ;
  • Analyse des résultats et mesures correctives.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

35 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation mixte

Adresse

28 Boulevard du Colombier
35000 Rennes

Responsable : Whoorks

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
21 Rue d'Oslo
67000 Strasbourg
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes