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Gérer efficacement les réclamations clients et les conflits en entreprise artisanale

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_26201013F
Organisme responsable : ARFAB BRETAGNE (ouvre dans un nouvel onglet)

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Présentation de la formation

Objectifs

Traiter les conflits ou les réclamations clients de manière positive pour conserver des relations de qualité dans le temps
 

Programme de la formation

Gérer une communication positive avec les clients Connaitre les typologies de clients et leur influence sur la relation. Méthode DISC Comprendre l'importance du cadre de référence Évaluer l'impact de nos propres réactions dans un conflit. Observer et analyser les éléments verbaux, non verbaux et para verbaux Accueillir efficacement les réclamations par téléphone Résoudre une réclamation en 5 étapes clé Utiliser la méthode REACTE Faire preuve d'empathie Mettre en…

Gérer une communication positive avec les clients
  • Connaitre les typologies de clients et leur influence sur la relation. Méthode DISC
  • Comprendre l'importance du cadre de référence
  • Évaluer l'impact de nos propres réactions dans un conflit.
  • Observer et analyser les éléments verbaux, non verbaux et para verbaux
  • Accueillir efficacement les réclamations par téléphone
Résoudre une réclamation en 5 étapes clé
  • Utiliser la méthode REACTE
  • Faire preuve d'empathie
  • Mettre en œuvre l'écoute active et la reformulation
  • Communiquer de manière assertive.
  • Savoir dire non avec diplomatie
  • Traiter les objections avec méthode
Faire d'un mécontent un client fidèle
  • Comprendre l'importance de la résolution des conflits ou des réclamations pour la marche de l'entreprise
  • Solliciter un retour client en phase de conclusion des réclamations
  • Tenir un tableau de suivi des réclamations pour en faire un outil de management et d'amélioration continue.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Financement

Conventionnement
Non
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

17 Rue des Mesliers
ZI Sud Est
35510 Cesson-Sévigné

Responsable : CAPEB 35

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
Forum de la Rocade - Immeuble Delta N°6
35510 Cesson-Sévigné
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes