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Accueillir et accompagner un client ou un usager

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_24132537F
Organisme responsable : KEY FORM & SOLUTIONS (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Identifier la demande du client ou l'usager et l'accompagner dans la résolution de sa problématique
  • Conseiller et valoriser la solution apportée
  • Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse
  • S'assurer de la satisfaction de l'interlocuteur

Programme de la formation

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client Définir la relation client et ses enjeux pour l'entreprise Les étapes du cycle de vie d'un client Le client : ses attentes et besoins Les bases de la communication professionnelle Le schéma de Jakobson Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal) Les bénéfices d'une communication assertive Assurer un accueil client professionnel Se présenter et accueillir le client avec…

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client
  • Définir la relation client et ses enjeux pour l'entreprise
  • Les étapes du cycle de vie d'un client
  • Le client : ses attentes et besoins
Les bases de la communication professionnelle
  • Le schéma de Jakobson
  • Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
  • Les bénéfices d'une communication assertive
Assurer un accueil client professionnel
  • Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
  • Identifier le besoin du client avec méthode
  • Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l'usager
Garantir la satisfaction client ; la culture client
  • Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d'empathie
  • Adopter une démarche proactive dans le service client
  • Les enjeux de la fidélisation
Mise en pratique professionnelle
  • Elaborer un argumentaire personnalisé
  • Mises en situation
  • Analyse de pratique
Pour aller plus loin …
  • Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
  • Faire face à l'agressivité avec efficacité
  • Appliquer des techniques de gestion de mécontentement

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

    Publics : Tout public

Conditions d'accès

Public visé

  • Tout public

Informations sur les publics

Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

7 Rue de Vezin
35000 Rennes

Responsable : KEY FORM & SOLUTIONS

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
7 Rue de Vezin
35000 Rennes
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates permanentes