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Réceptionner et traiter les réclamations multicanal

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_2397909F
Organisme responsable : KEY FORM & SOLUTIONS (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

  • Analyser un besoin par l'écoute active
  • Apporter une solution et obtenir l'adhésion du client
  • Réaliser des actions de fidélisation
  • Communiquer efficacement

Programme de la formation

La réclamation client : définition et enjeux Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client Rappel des bases de la communication professionnelle Distinguer les faits, opinions et sentiments l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots L'influence du…

La réclamation client : définition et enjeux
  • Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
  • Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
  • Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation
Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client
  • Rappel des bases de la communication professionnelle
  • Distinguer les faits, opinions et sentiments
  • l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
  • L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication
Analyser le besoin du client avec méthode
  • Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
  • Effectuer un questionnement pertinent
  • Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)
Apporter une solution satisfaisante
  • Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
  • Impliquer le client dans la recherche de solution
  • Proposer une solution adaptée et la valoriser
  • Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
  • La satisfaction client, outil de fidélisation client
Mise en pratique professionnelle
  • Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
  • Mise en situation professionnelle
  • Analyse de pratique

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

14 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

7 Rue de Vezin
35000 Rennes

Responsable : KEY FORM & SOLUTIONS

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
7 Rue de Vezin
35000 Rennes
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes