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Commerce / Vente - Gestion des clients difficiles

Date de mise à jour :
Identifiant Offre Info : 06_2101074F
Organisme responsable : ITC SAINT BRIEUC - HOP'FORMATION (ouvre dans un nouvel onglet)

Nouvelle recherche

Présentation de la formation

Objectifs

Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter
Accroître la fidélisation client pour une bonne gestion des situations difficiles

Programme de la formation

ACCUEILLIR UN CLIENT MÉCONTENT – Savoir se présenter. – L'écoute – Reformulation – Les 4C – Orientation et mise en attente – Prise de note COMPRENDRE LES RAISONS DU MÉCONTENTEMENT – Les étapes à respecter – Le bien-fondé du mécontentement – Le traitement du mécontentement client GESTION DES COMPORTEMENTS DES CLIENTS – Mieux se connaître pour mieux se maîtriser face à une situation de conflit.  – Gestion de ses émotions face à l'interlocuteur.  – Reconnaître les différents…

ACCUEILLIR UN CLIENT MÉCONTENT
– Savoir se présenter.
– L'écoute
– Reformulation
– Les 4C
– Orientation et mise en attente
– Prise de note
COMPRENDRE LES RAISONS DU MÉCONTENTEMENT
– Les étapes à respecter
– Le bien-fondé du mécontentement
– Le traitement du mécontentement client
GESTION DES COMPORTEMENTS DES CLIENTS
– Mieux se connaître pour mieux se maîtriser face à une situation de conflit. 
– Gestion de ses émotions face à l'interlocuteur. 
– Reconnaître les différents comportements clients. 
– Les bonnes pratiques face à l'agressivité d'un client.
LES ENJEUX DE LA FIDÉLISATION CLIENTS
– Service après-vente 
– Le recueil des suggestions clients / réclamations.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Durée, rythme, financement

Durée

En centre

7 h

Financement

Conventionnement
Oui
Financeur
  • Entreprise

    Programme : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)

Conditions d'accès

Publics visés

  • Salarié
  • Tout public

Niveau d'entrée

Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Lieu de réalisation de l'action

Modalités d'enseignement

Formation entièrement en présentielle

Adresse

11 Rue Rabelais
22000 Saint-Brieuc

Responsable : ITC TREGUEUX - HOP'FORMATION

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Début

Fin

Adresse d'inscription
11 Rue Rabelais
22000 Saint-Brieuc
État du recrutement
Ouvert
Modalités
Entrées / Sorties à dates fixes